Tulevaisuuden B2B-asiakaskokemus
Niemi, Karita; Sandström, Pirre (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243754
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli määritellä Messukeskuksen tulevaisuuden B2B-asiakaskokemus. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi työnantajamme Suomen Messut Osuuskunta, eli Messukeskus. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkaan kokemasta arvosta, asiakaskokemuksesta, asiakaspolusta ja työntekijäkokemuksesta. Tutkimuksen lähestymistapana hyödynsimme tapaustutkimusta, ja aineistonkeruumenetelmänä käytimme teemahaastattelua. Toteutimme tämän opinnäytetyön parityönä. Tutkimuksen toteutimme Messukeskuksen B2B-asiakkaiden ja työntekijöiden keskuudessa. B2B-asiakkaista haastattelimme toistuvasti Messukeskuksesta ostavia asiakkaita. Haastattelut toteutettiin luottamuksellisesti ja vastaukset käsiteltiin anonyymisti.
Tässä opinnäytetyössä käsittelemme asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta kokonaisvaltaisesti. Asiakaskokemus on jo saavuttanut tärkeän aseman yritysten välisessä liiketoiminnassa. Erinomaisen asiakaskokemuksen avulla yritys erottautuu kilpailijoistaan ja kasvattaa liiketoimintaa. Vasta viime vuosina asiakaskokemuksen rinnalle on noussut työntekijäkokemus. Työelämän muutos; kilpailu osaajista ja työmarkkinoilla vaikuttavat uudet sukupolvet pakottavat yritykset huomioimaan työntekijäkokemuksen tärkeänä osana koko yrityksen menestystä.
Tutkimustuloksista selvisi, että B2B-asiakaskokemus on hyvin monitahoinen ilmiö. Työntekijäkokemusta ei voi käsitellä erillisenä elementtinä, vaan se on tärkeä osa asiakaskokemuksen muodostumista. Työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen Messukeskuksessa, erityisesti kokonaisvaltaisen tunnekokemuksen kautta. Tämä tuli ilmi sekä asiakkaiden että työntekijöiden vastauksista. Messukeskuksen B2B-asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen kehittämisessä korostui henkilökohtaisen suhteen merkitys ja yhtenäisen linjan rakentaminen. Näiden parantaminen/kehittäminen tulee aloittaa analysoimalla asiakas- ja työntekijäpolut. Asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta tulee johtaa yhtenäisenä kokonaisuutena.
Tässä opinnäytetyössä käsittelemme asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta kokonaisvaltaisesti. Asiakaskokemus on jo saavuttanut tärkeän aseman yritysten välisessä liiketoiminnassa. Erinomaisen asiakaskokemuksen avulla yritys erottautuu kilpailijoistaan ja kasvattaa liiketoimintaa. Vasta viime vuosina asiakaskokemuksen rinnalle on noussut työntekijäkokemus. Työelämän muutos; kilpailu osaajista ja työmarkkinoilla vaikuttavat uudet sukupolvet pakottavat yritykset huomioimaan työntekijäkokemuksen tärkeänä osana koko yrityksen menestystä.
Tutkimustuloksista selvisi, että B2B-asiakaskokemus on hyvin monitahoinen ilmiö. Työntekijäkokemusta ei voi käsitellä erillisenä elementtinä, vaan se on tärkeä osa asiakaskokemuksen muodostumista. Työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen Messukeskuksessa, erityisesti kokonaisvaltaisen tunnekokemuksen kautta. Tämä tuli ilmi sekä asiakkaiden että työntekijöiden vastauksista. Messukeskuksen B2B-asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen kehittämisessä korostui henkilökohtaisen suhteen merkitys ja yhtenäisen linjan rakentaminen. Näiden parantaminen/kehittäminen tulee aloittaa analysoimalla asiakas- ja työntekijäpolut. Asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta tulee johtaa yhtenäisenä kokonaisuutena.