Asiakastyytyväisyystutkimus yritysasiakkaille
Palonen, Jutta (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243777
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243777
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona tapahtuma-alan yritykselle Fashion Unit Oy:lle. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen tarjoamiin palveluihin, henkilökuntaan ja kuinka asiakkaiden odotukset ja kokemukset kohtaavat.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsitteli yritysten välistä liiketoimintaa, yritysten välisiä asiakassuhteita, asiakastyytyväisyyden muodostumista ja sen mittaamista sekä palvelun laatua.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin kaikille yritysasiakkaille uutiskirjeen ohessa lokakuussa 2020. Tutkimusaineiston keräämisen jälkeen aineisto analysoitiin ja tutkimustuloksista luotiin havainnollistavat kaaviokuvat.
Tutkimustuloksista voitiin todeta asiakkaiden olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja toimintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä palveluiden laatuun, henkilökuntaan ja palveluvalikoimaan. Tutkimuksen mukaan asiakkaiden kokemukset olivat vastanneet odotuksia tai jopa ylittäneet ne. Tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajalle tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja kehittämiskohteista, jota yritys käyttää palveluiden, viestinnän ja toiminnan kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsitteli yritysten välistä liiketoimintaa, yritysten välisiä asiakassuhteita, asiakastyytyväisyyden muodostumista ja sen mittaamista sekä palvelun laatua.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin kaikille yritysasiakkaille uutiskirjeen ohessa lokakuussa 2020. Tutkimusaineiston keräämisen jälkeen aineisto analysoitiin ja tutkimustuloksista luotiin havainnollistavat kaaviokuvat.
Tutkimustuloksista voitiin todeta asiakkaiden olevan pääsääntöisesti tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja toimintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä palveluiden laatuun, henkilökuntaan ja palveluvalikoimaan. Tutkimuksen mukaan asiakkaiden kokemukset olivat vastanneet odotuksia tai jopa ylittäneet ne. Tutkimuksen tulokset antoivat toimeksiantajalle tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja kehittämiskohteista, jota yritys käyttää palveluiden, viestinnän ja toiminnan kehittämisessä.