B2B myynnin tehostaminen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla
Widing, Wille (2021)
Widing, Wille
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243780
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103243780
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä pureudutaan asiakaskokemuksen ja myyntityön väliseen yhteyteen, jonka avulla on mahdollisuus saavuttaa yrityksenä kilpailuetua. Työn tavoitteena on selvittää tehostaako myynnin asiakaskokemuksen mittaaminen myyntiprosessia.
Teoriaosuudessa käsitellään myyntiprosessia ja avataan se vaihe vaiheelta. Prosessin käsitteleminen ja sen avaamisen tarkoitus on saada käsitys, minkälaisia eri kokemuspisteitä myyjän ja asiakkaan välillä on. Lyhyesti, tyypillisessä myyntiprosessissa edetään seuraavanlaisesti: prospektointi, kontaktointi, tapaaminen, tarjous, kaupan päättäminen ja jälkihoito. Näitä kaikkia vaiheita voidaan pitää myyjän ja asiakkaan välillä tärkeinä kokemuspisteinä, kun luodaan myynnin asiakaskokemusta.
Käsitteenä asiakaskokemus käydään läpi teoriassa ja tarkastellaan sen nousua nykypäivän kilpailueduksi. Asiakaskokemuksen mittaamista ja käytetyimpiä mittareita myös avataan, jonka jälkeen teoriaosuus päättyy erinomaisen palautemallin rakentamiseen
Teoriaosuuden lisäksi opinnäytetyötä varten tehtiin laadullisia menetelmiä käyttäen tehty tutkimus. Tutkimus keskittyi selvittämään seitsemän suomalaisen pk-yrityksen tapoja mitata myyntityön asiakaskokemusta. Tutkimus rakennettiin suomalaisen yrityksen Surveypal Oy:n palautetyökalulla ja samaiselta yritykseltä saatiin idea koko työn aiheelle. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyötyjä tarkastellaan yritysten myynnistä vastaavien henkilöiden näkökulmasta.
Tutkimuksen pääkysymykseen; miten myynnin asiakaskokemuksen mittaus tehostaa myyntiprosessia, keskeisimmät löydökset tulivat kyselyn avoimista kysymyksistä, jossa kysyttiin; miten mittaaminen on parantanut myyntityötä, sekä mitä tulevaisuuden suunnitelmia myynnin mittaamiseen on. Vastauksista ilmeni, että mittaaminen on tuonut pidempiä asiakassuhteita ja yritykset ovat kehittyneet myynnillisesti ja pystyneet sitä kautta vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Tulevaisuuden osalta yritykset haluavat mitata useampia kokemuspisteitä jatkuvalla mittaustahdilla.
Tämän opinnäytetyön prosessi aloitettiin jo keväällä 2019, mutta itse työstö jäi tauolle pidemmäksi aikaa työelämässä tapahtuvien muutosten takia. Opinnäytetyön tekeminen jatkui lokakuun lopussa 2020 ja saatiin päätökseen 2021 tammikuussa.
Teoriaosuudessa käsitellään myyntiprosessia ja avataan se vaihe vaiheelta. Prosessin käsitteleminen ja sen avaamisen tarkoitus on saada käsitys, minkälaisia eri kokemuspisteitä myyjän ja asiakkaan välillä on. Lyhyesti, tyypillisessä myyntiprosessissa edetään seuraavanlaisesti: prospektointi, kontaktointi, tapaaminen, tarjous, kaupan päättäminen ja jälkihoito. Näitä kaikkia vaiheita voidaan pitää myyjän ja asiakkaan välillä tärkeinä kokemuspisteinä, kun luodaan myynnin asiakaskokemusta.
Käsitteenä asiakaskokemus käydään läpi teoriassa ja tarkastellaan sen nousua nykypäivän kilpailueduksi. Asiakaskokemuksen mittaamista ja käytetyimpiä mittareita myös avataan, jonka jälkeen teoriaosuus päättyy erinomaisen palautemallin rakentamiseen
Teoriaosuuden lisäksi opinnäytetyötä varten tehtiin laadullisia menetelmiä käyttäen tehty tutkimus. Tutkimus keskittyi selvittämään seitsemän suomalaisen pk-yrityksen tapoja mitata myyntityön asiakaskokemusta. Tutkimus rakennettiin suomalaisen yrityksen Surveypal Oy:n palautetyökalulla ja samaiselta yritykseltä saatiin idea koko työn aiheelle. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyötyjä tarkastellaan yritysten myynnistä vastaavien henkilöiden näkökulmasta.
Tutkimuksen pääkysymykseen; miten myynnin asiakaskokemuksen mittaus tehostaa myyntiprosessia, keskeisimmät löydökset tulivat kyselyn avoimista kysymyksistä, jossa kysyttiin; miten mittaaminen on parantanut myyntityötä, sekä mitä tulevaisuuden suunnitelmia myynnin mittaamiseen on. Vastauksista ilmeni, että mittaaminen on tuonut pidempiä asiakassuhteita ja yritykset ovat kehittyneet myynnillisesti ja pystyneet sitä kautta vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Tulevaisuuden osalta yritykset haluavat mitata useampia kokemuspisteitä jatkuvalla mittaustahdilla.
Tämän opinnäytetyön prosessi aloitettiin jo keväällä 2019, mutta itse työstö jäi tauolle pidemmäksi aikaa työelämässä tapahtuvien muutosten takia. Opinnäytetyön tekeminen jatkui lokakuun lopussa 2020 ja saatiin päätökseen 2021 tammikuussa.