Markkinointitoimiston asiakassuhteiden syventäminen ja tehostaminen

Abstract

Työn tavoitteena oli tutkia ja kehittää markkinointitoimiston asiakassuhteita. Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakassuhteiden ja asiakaspalvelun nykytilan kartoituksen avulla tehdä ohjeistus asiakkuuksien hallintaan. Työn toimeksiantaja oli Framme Oy Ab. Se on Suomessa sekä Ruotsissa toimiva markkinointitoimisto, joka on erikoistunut markkinointituotteiden suunnitteluun, kehittämiseen sekä tuottamiseen. Kyseiselle yritykselle ei ole koskaan aikaisemmin tehty samantapaista tutkimusta. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu neljästä osasta, segmentointi, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys ja strategiat sekä asiakassuhteet.

Työn empiirisessä osiossa hankittiin tietoa useiden eri haastattelujen avulla. Frammelta haastateltiin kolmea työntekijää sekä viittä heidän asiakastaan. Vastaukset analysoitiin, jonka perusteella Frammelle luotiin faktoihin ja oikeisiin olemassa oleviin tunnetiloihin perustuva ohjeistus. Ohjeistus sisältää mm. Asiakasluokat, Päätelmät sekä Checklistit. Ohjeistus luotiin erilliselle Powerpoint-dokumentille kätevyyden ja päivittäisen käytön takia.

Tulokset tuottivat monipuolisia vastauksia. Ne osoittivat Frammen asiakassuhteiden olevan lähes poikkeuksetta tyytyväisellä tasolla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen palveluun ja sen laatuun. Haastatteluissa ilmeni kuitenkin, että Frammen palvelujen vähäisen käytön, joka olikin suurin kehityskohta Frammen asiakassuhteissa. Palveluihin oltiin tyytyväisiä mutta silti niiden käyttöaste oli vähäinen. Suuri osa ohjeistuksesta keskittyykin tämän haasteen ratkomiseen. Yritykselle luotiin asiakkaiden vastausten perusteella ehdotuksia ja ehdotettiin parannuksia niiden pohjalta johon sisältyi segmentointi, asiakasluokat sekä ajankäytön hallinta.