Asiakaskokemus kosmetiikan maahantuontiyrityksessä 4Dream
Valkonen, Saara (2021)
Valkonen, Saara
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103304000
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103304000
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen kosmetiikan maahantuontiyrityksessä. Toimeksiantajana työlle oli luonnonkosmetiikan maahantuontiyritys 4Dream. Yritys on perustettu vuonna 2015, ja sen kotipaikka on Lohjalla. Yritys on toiminnassaan keskittynyt jälleenmyyjäasiakkaidensa palvelemiseen ja maahantuomiensa brändien näkyvyyden edistämiseen.
Tutkimusongelmat tässä opinnäytetyössä koskivat yrityksen asiakaspersoonia, asiakaspolkua sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Tavoitteena oli selvittää asiakaspersoonien ja asiakaspolun avulla asiakaskokemuksen tämänhetkistä tilaa ja sen perusteella tuottaa toimenpidesuosituksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Tutkimus toteutettiin määrällisen ja laadullisen tutkimuksen avulla. Määrällinen tutkimus toteutettiin 4Dreamin asiakasyrityksille sähköpostilla lähetettynä kyselynä. Laadullinen tutkimus tehtiin teemahaastatteluina eri asiakasryhmien edustajille. Teemahaastattelujen tavoitteena oli saada syvennettyä kyselytutkimuksesta saatua tietoa.
Tutkimuksessa selvisi, että 4Dreamin asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä 4Dreamin toimintaan ja asiointi yrityksen kanssa koetaan sujuvaksi. Asiakaskokemus oli jo valmiiksi hyvällä tasolla. Tutkimuksesta selvisi myös, että asiakasyrityksissä arvostetaan henkilökohtaista palvelua, 4Dreamin järjes-tämää koulutustoimintaa sekä markkinoinnin tukea ja apua. Tutkimuksesta saadun tiedon avulla saatiin tehtyä toimenpidesuosituksia 4Dreamille, joiden avulla yrityksen on mahdollista kehittää asiakaskokemusta edelleen asiakkaiden arvostuksiin pohjautuen.
Tutkimusongelmat tässä opinnäytetyössä koskivat yrityksen asiakaspersoonia, asiakaspolkua sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Tavoitteena oli selvittää asiakaspersoonien ja asiakaspolun avulla asiakaskokemuksen tämänhetkistä tilaa ja sen perusteella tuottaa toimenpidesuosituksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Tutkimus toteutettiin määrällisen ja laadullisen tutkimuksen avulla. Määrällinen tutkimus toteutettiin 4Dreamin asiakasyrityksille sähköpostilla lähetettynä kyselynä. Laadullinen tutkimus tehtiin teemahaastatteluina eri asiakasryhmien edustajille. Teemahaastattelujen tavoitteena oli saada syvennettyä kyselytutkimuksesta saatua tietoa.
Tutkimuksessa selvisi, että 4Dreamin asiakkaat olivat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä 4Dreamin toimintaan ja asiointi yrityksen kanssa koetaan sujuvaksi. Asiakaskokemus oli jo valmiiksi hyvällä tasolla. Tutkimuksesta selvisi myös, että asiakasyrityksissä arvostetaan henkilökohtaista palvelua, 4Dreamin järjes-tämää koulutustoimintaa sekä markkinoinnin tukea ja apua. Tutkimuksesta saadun tiedon avulla saatiin tehtyä toimenpidesuosituksia 4Dreamille, joiden avulla yrityksen on mahdollista kehittää asiakaskokemusta edelleen asiakkaiden arvostuksiin pohjautuen.