Mannerheimin Lastensuojeluliiton Tampereen osaston Eron ensiapupisteen ohjaus- ja neuvontatyö : perheiden ja työntekijöiden kokemuksia palveluista

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Mannerheimin Lastensuojeluliiton Tampereen osaston Eron ensiapupisteen ohjaus- ja neuvontatyön vaikutuksia asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmista. Eron ensiapupiste tarjoaa matalan kynnyksen palveluita eroa pohtiville ja eronneille lapsiperheille sekä eroperheiden nuorille ja läheisille. Eron ensiapupiste tarjoaa myös neuvontaa, ohjausta, info-tilaisuuksia ja mahdollisuuden perhetapaamisiin ja vertaisryhmiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Eron ensiapupisteelle palvelujen käyttäjien ja työntekijöiden näkökulmasta tietoa palveluiden vaikutuksista sekä mahdollisista kehittämiskohdista. Palveluiden vaikutuksien tutkiminen oli tärkeää myös Eron ensiapupisteen toiminnan rahoituksen kannalta.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla Eron ensiapupisteen työntekijöitä sekä käyttämällä valmista asiakaspalautekyselyä, jota työntekijät olivat jakaneet asiakkaille. Opinnäytetyössä käytettiin mixed methods -tutkimusotetta, sillä siinä hyödynnettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Määrälliset tulokset syötettiin Exceliin tilastojen ja kaavioiden muodostamista varten. Kyselyn laadulliset tulokset käsiteltiin sisällönanalyysillä. Työntekijöiden haastattelu perustui SWOT-analyysiin, joka kirjoitettiin auki opinnäytetyöhön.

Asiakaspalautekyselyn ja työntekijöiden haastattelun tulokset olivat pääosin positiivisia, mutta myös muutamia kehittämiskohtia löytyi. Palveluiden koettiin vastaavan asiakkaan tarpeisiin hyvin niin asiakkaiden kuin työntekijöiden näkökulmasta. Muun muassa keskusteluavun, neuvojen ja kuuntelun nähtiin auttavan asiakkaita heidän elämäntilanteissaan. Asiakaspalautekyselyssä palveluiden kehittämiskohteiksi nousi infoiltojen striimaus ja palveluiden näkyvyyden parantaminen. Työntekijöiden haastattelussa nousi esille asiakaspalautekyselyn kehittäminen ja työmäärän keventäminen uuden työntekijän kautta.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteet palveluista olivat hyvin samankaltaisia. Palvelut vastasivat hyvin asiakkaiden tarpeisiin. Kehittämiskohdaksi nousi asiakaspalautekyselyn parantaminen, jotta tulevien tutkimusten tulokset olisivat luotettavia. Palvelujen laadun varmistamiseksi niiden vaikutuksia ja kehittämiskohtia on tärkeää tutkia säännöllisesti.

The purpose was to find out about the effects of guidance and counseling work at Tampere Departments Divorce Services of Mannerheim League for Child Welfare from customers and employees’ perspectives. The aim was also to study the effects of the services on the financing.

Both qualitative and quantitative methods were applied in the study. The material was collected by interviewing the employees of the First Aid Point and by using a ready-made customer feedback questionnaire, which the employees had sent to customers. The quantitative results were entered into Excel to generate statistics and graphs and the qualitative results of the survey were addressed by content analysis.

The results were mainly positive, but a few things for improvement were also found, for example improving the visibility of services. The services were perceived to meet the customer’s needs well from the perspective of customers and employees.

In conclusion, customers and employees’ opinions about the services were quite similar. Improving the customer feedback survey is important so that the results of future surveys would be reliable. In order to ensure the quality of services, it is important to study effects of services and development points regularly.