Adding Value through Corrective Preventive Warranty Claims

Abstract

This thesis is made on behalf of Wärtsilä Marine Power, Customer Assistance Warranty Services. The purpose of the thesis is to calculate how value is added to the company through corrective preventive warranty claims.

The theory chapter discusses central aspects, such as complaint management and cost of quality. Furthermore corrections, corrective actions and preventive actions are explained.

Quantitative research methods combined with a cost analysis have been utilized in this thesis. The quantitative research methods are used to gather and analyze historical data regarding component failures before, and after improvement of components. A cost analysis is made to determine the cost before and after the improvement.

The result of the thesis is a cost analysis of a chosen component, before and after improvement. The result also brings up the importance of warranty claiming and acting on time. The result can be used as a guideline in Wärtsilä Customer Assistance for calculating the possible added value from warranty work and to determine when actions need to be taken to minimize the costs.

Detta examensarbete är gjort för Wärtsilä Marine Power, Customer Assistance Warranty Services. Syftet med arbetet var att räkna ut hur korrigerande samt förebyggande garantikrav skapar mervärde till företaget.

Teoridelen förklarar olika centrala begrepp såsom klagomålshantering och kvalitetskostnader. Dessutom förklaras det vad en korrektion är, vad korrigerande åtgärder är samt vad förebyggande åtgärder är.

Kvantitativa forskningsmetoder i kombination med en kostnadsanalys har använts som metoder i detta arbete. Kvantitativ forskning användes för att samla in och analysera historiska data om komponentfel före och efter förbättring. Kostnadsanalysen har blivit gjord för att bestämma kostnaden före och efter förbättringen.

Resultatet av arbetet är en kostnadsanalys på en vald komponent före och efter förbättring. Resultatet tar också upp vikten av garantiarbeten samt att agera i tid. Resultatet kan användas som en riktlinje inom Wärtsilä för att räkna ut det möjliga skapade värdet från garantiarbeten samt att bestämma när åtgärder borde tas för att minimera kostnaderna.

Tämä opinnäytetyö on tehty Wärtsilä Marine Power, Customer Assistance Warranty Servicelle. Työn tarkoitus oli laskea, kuinka arvoa lisätään yritykselle korjaavien sekä ennaltaehkäisevien takuuvaatimuksien kautta.

Teoriaosuus kertoo avainkäsitteistä kuten valitusten hallinnasta sekä laadun kustannuksista. Lisäksi korjaus, korjaavat toimenpiteet sekä ehkäisevät toimenpiteet selitetään.

Työssä käytetyt menetelmät ovat kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä yhdistettynä kustannusanalyysiin. Kvantitatiivista tutkimusta käytettiin keräämään sekä analysoimaan historiallisia tietoja komponenttivioista ennen korjausta ja sen jälkeen. Kustannusanalyysi on tehty kustannusten määrittämiseksi ennen parannusta ja sen jälkeen.

Työn tulos on valitun komponentin kustannusanalyysi ennen parannusta ja parannuksen jälkeen. Tulososiossa käsitellään myös takuutyön sekä ajoissa toimimisen merkitystä. Tulosta voidaan käyttää ohjeena Wärtsilässä laskettaesa takuutyösta mahdollisesti syntyvää lisäarvoa ja määritettäessä, milloin tulisi ryhtyä toimenpiteisiin kustannusten minimoimiseksi.