Kohti asiakaslähtöisempää liiketoimintaa

Abstract

Asiakaslähtöisyyden merkitys liiketoiminnassa kasvaa jatkuvasti ja yhä useampi yritys kiinnittää asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin enemmän huomiota. Asiakkaiden tietouden lisääntymisen, digitalisoitumisen ja kilpailun koventumisen myötä on tärkeää osata kuunnella asiakasta, jotta liiketoiminta voi menestyä.

Opinnäytetyössäni tavoitteena oli käsitellä teorian pohjalta asiakaslähtöisyyttä, henkilöstöjohtamista ja markkinointia. Opinnäytetyöni käytännön osuudessa autoin kohdeyritystä kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Tätä varten tein kohdeyritykselle liikevaihto- ja asiakasanalyysit heidän yhdestätoista toimipaikastaan. Analyysien tarkoituksena oli koota asemien tunnuslukuja työntekijöiden ja esimiesten yhdessä tarkasteltavaksi sekä mahdollistaa heille toimintasuunnitelman tekeminen jatkoa varten. Kohdeyrityksellä oli tarve tutustua asiakaskuntaan ja potentiaalisiin asiakkaisiin paremmin, että markkinointia pystyttäisiin kohdentamaan sekä asiakkaiden sitoutumista yritykseen lisäämään.

Analyysien tarkat tulokset ovat tarkoitettu vain toimeksiantajan omaan käyttöön. Kerron menetelmäosuudessa, mitä tietoja analyyseihin koottiin ja esittelen omat ja kohdeyrityksen johtopäätökset. Teoriaosuudessa käsittelen asiakaslähtöisyyden lisäksi henkilöstöjohtamista ja markkinointia, sillä niitä molempia tarvitaan, että yritys voi kehittyä asiakaslähtöisemmäksi. Pohdin lopuksi opinnäytetyössäni sitä, onko liikevaihto- ja asiakasanalyysien teosta ja läpikäymisestä apua, kun tavoitteena on kehittää liiketoimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

The importance of customer orientation in business is constantly growing and more and more companies pay more attention to customer needs and wishes. As customer awareness increases, digitalization and competition intensifies, it is important to be able to listen to the customer for the business to succeed.

The aim of my thesis was to discuss customer orientation, personnel management and marketing based on theory. In the practical part of my thesis, I helped the target company to develop its operations to be more customer oriented. For that, I performed turnover and customer analyzes for the target company from their eleven locations. The purpose of the analyzes was to compile the key figures of the stations for review by employees and supervisors and to enable them to draw up an action plan for the future. The target company needed to get to know the customer base and potential customers better to be able to target marketing and increase customers' commitment to the company.

The exact results of the analyzes are intended for the client's own use only. I will explain in the method section what information was collected for the analyzes and present my own and the target company's conclusions. In the theoretical part, in addition to customer orientation, I discuss personnel management and marketing, as both are needed for the company to develop into a more customer-oriented company. Finally, in my thesis, I consider whether it is helpful to perform and review turnover and customer analyzes when the goal is to develop the business to be more customer oriented.