Kaltereiden takaa muutosten polulle : Rikostaustaisten henkilöiden kokemuksia Tampereen kaupungin palvelujärjestelmästä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Tampereen kaupungin palvelujärjestelmää rikostaustaisille sekä rikostaustaisiin kohdistuvan asiakaspalvelua. Työelämätahona oli KRIS Tampere ry, jonka kautta haastateltavat löytyivät. Tutkimukseen osallistui 11 erilaisen rikostaustan omaavaa henkilöä. Aineisto muodostui haastateltavien kokemuksista eri palveluntarjoajien piirissä ja aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta. Teoreettisena viitekehyksenä toimi palvelujärjestelmä ja tiedonsaanti sekä asiakaskohtaamisen perusteet. Aineisto kerättiin teemahaastatteluina, jotka nauhoitettiin ja litteroitiin sanatarkasti. Tutkimus on kokemuspohjainen, laadullinen tutkimus. Haastatteluissa ilmeni, että rikostaustaiset käyttivät eniten julkisten, isojen organisaatioiden palveluita. Järjestöistä KRIS Tampere ry oli käyttöasteeltaan yhtä suuri. Tiedot eri palveluista haastateltavat olivat saaneet kuulopuheiden kautta. Asiakaspalvelun taso vaihteli merkittävästi. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että ongelmat ovat isoissa organisaatioissa ja palveluiden pirstoutuneisuudessa sekä resurssipulassa. Tilannetta parantaisi kaupungin tarjoama asiantunteva, moniammatillinen sekä kyseiseen kohderyhmään perehtynyt tiimi. Lisäksi palveluiden tulisi olla keskitettyjä ja palveluohjauksen ammatillista.

The objective of this study was to explore the social service system in Tampere as well as the quality of customer service for people with a criminal background. The cooperation partner was KRIS Tampere ry. The data was collected by interviewing 11 persons with criminal records of their experiences of different service providers within the scope of the subject and the literature. The theoretical frame works were services and access to information as well as customer encounter criteria. The data were collected as theme interviews, which were recorded and transcribed verbatim. The study was an experience-based, qualitative study.

The interviews revealed that people with criminal records used public, large organizations’ services the most. KRIS Tampere ry utilization rate was equal to that of the large organizations. Details of the various services the interviewees had received through hearsay. The quality of customer service varied significantly.

The results indicate that the problem areas are in larger organizations and in services, as well as in the lack of resources. This study suggests that there should be a multi-professional team of experts familiar with people with criminal records. In addition, services should be more centralized.