Asiakkuuksien Johtamisen kehittäminen SaaS-yrityksessä
Sihvola, Samuel (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104104561
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104104561
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona suomalaiselle markkinoinnin ja viestinnän pilvipalveluita tarjoavalle teknologiayritykselle. Työ käsittelee toimeksiantajan asiakkuuksien johtamisen nykytilaa ja työn tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia asiakkuuksien johtamisen kehittämiseen kyseisessä case-yrityksessä.
Asiakkuuksien arvon kasvattaminen on yksi tärkeimmistä osa-alueista SaaS- liiketoiminnassa (Software as a Service). Asiakkuuksien hyvä hoitaminen pienentää asiakaspoistumaa, lisää uusia myynnin mahdollisuuksia ja tuottaa yritykselle menestyviä sekä kannattavia asiakkaita. Tästä syystä asiakkuuksien johtamiseen tulisi yrityksissä kiinnittää erityistä huomiota.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi perehdyttiin ensin asiakkuuksien johtamisen teoriaan ja sen jälkeen suoritettiin puhelimitse neljä teemahaastattelua. Haastateltavina oli case-yrityksen henkilöstöstä kolme asiakkuuspäällikköä sekä myyntijohtaja.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että case-yrityksen asiakkuuksien johtaminen vaatii kehitystoimenpiteitä. Yrityksen käytössä olevat työkalut, joilla asiakkuuksista kerätään tietoja, eivät toimi kasvaneen asiakasmäärän vuoksi. Lisäksi data on pirstaloitunut eri järjestelmiin. Nykyisellä CRM-työkalulla ja asiakkuuspäälliköiden työkuormalla, yritys ei myöskään pysty kehittämään asiakkuuksiaan tarpeeksi proaktiivisesti. Kehitysehdotuksina esitetään mm. CRM- ja laskutusjärjestelmän integrointia, asiakkuuksien hoitomallien päivittämistä sekä uusien mittareiden käyttöönottoa asiakkuustyössä.
Asiakkuuksien arvon kasvattaminen on yksi tärkeimmistä osa-alueista SaaS- liiketoiminnassa (Software as a Service). Asiakkuuksien hyvä hoitaminen pienentää asiakaspoistumaa, lisää uusia myynnin mahdollisuuksia ja tuottaa yritykselle menestyviä sekä kannattavia asiakkaita. Tästä syystä asiakkuuksien johtamiseen tulisi yrityksissä kiinnittää erityistä huomiota.
Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi perehdyttiin ensin asiakkuuksien johtamisen teoriaan ja sen jälkeen suoritettiin puhelimitse neljä teemahaastattelua. Haastateltavina oli case-yrityksen henkilöstöstä kolme asiakkuuspäällikköä sekä myyntijohtaja.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että case-yrityksen asiakkuuksien johtaminen vaatii kehitystoimenpiteitä. Yrityksen käytössä olevat työkalut, joilla asiakkuuksista kerätään tietoja, eivät toimi kasvaneen asiakasmäärän vuoksi. Lisäksi data on pirstaloitunut eri järjestelmiin. Nykyisellä CRM-työkalulla ja asiakkuuspäälliköiden työkuormalla, yritys ei myöskään pysty kehittämään asiakkuuksiaan tarpeeksi proaktiivisesti. Kehitysehdotuksina esitetään mm. CRM- ja laskutusjärjestelmän integrointia, asiakkuuksien hoitomallien päivittämistä sekä uusien mittareiden käyttöönottoa asiakkuustyössä.