Faktorer som bidrar till god servicehandledning ur ett klientperspektiv: En litteraturstudie

Abstract

I social- och hälsovården är klientens åsikter och upplevelser av servicen en viktig aspekt att ta i beaktan, då man vill utveckla en service där man strävar efter att nå en positiv serviceupplevelse. Syftet med studien är att ta reda på vad som bidrar till god servicehandledning för klienter inom social- och hälsovården, ur ett klientperspektiv. Frågeställningen för studier är: ”Vilka faktorer bidrar till en god servicehandledning ur ett klientperspektiv?”. Arbetets bakgrund behandlar teman som social utsatthet, servicehandledning och servicenätverk. Den teoretiska referensramen beskriver olika begrepp som t.ex. delaktighet, servicestig och servicedesign, samt deras betydelse för arbetets syfte. Vi har valt att i form av en allmän litteraturstudie undersöka det valda temat. Arbetets analysmetod förekommer som en innehållsanalys. Vi har delat in resultatet i två olika huvudkategorier som innehåller också underkategorier. Huvudkategorierna för arbetet är: klienternas erfarenheter om vad en god serviceupplevelse innebär och hur kan de professionella/ organisationen bidra till en god serviceupplevelse. Kategorierna är bildade enligt de resultat vi fått ur de inkluderade artiklarna. Resultaten baserar sig på nio olika artiklar och finns tillgängliga under rubriken Bilaga 2. Enligt resultaten finns det flera olika faktorer som bidrar till en god servicehandledning. Dessa är bland annat; att den professionella jobbar klientcentrerat och aktivt utvecklar servicen enligt klienternas behov och förväntningar. Det förväntas också att den professionella klarar av att t.ex. uppehålla god och tydlig kommunikation, respektfullt bemötande av klienten, skapa känslan av att bli sedd och hörd. Resultaten visade också att den professionella skall sträva efter att öka klientens känsla av delaktighet samt möjlighet för klient att påverka sin egen situation. Med hjälp av dessa faktorer kan professionella eller organisationen se till att klienterna får en bra upplevelse av servicen.