Kokouspalveluiden asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Tilaisuus Villa Sofian kokouspalveluiden asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli asiakasymmärryksen hankinta, jonka avulla pyrittiin saamaan kehitysehdotuksia kokouspalveluiden asiakaskokemuksen ja kokouspakettien kehittämiseksi. Asiakkaiden vaatimukset ja tarpeet kokouspalveluiden suhteen ovat muuttuneet ajan myötä, mutta yrityksen kokouspalveluita ei ole kehitetty samaa tahtia. Kokouspalveluiden asiakaskokemuksen kehittämisellä halutaan pysyä mukana kilpailussa ja tarjota asiakkaille arvoa tuottavia kokemuksia. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kokouspalveluita, kokoustrendejä, asiakaskokemusta ja palvelumuotoilua.

Työn tutkimuksen lähestymistapana oli palvelumuotoilu. Tutkimusvaiheessa noudatettiin tuplatimanttiprosessimallia ja tämän työn puitteissa toteutettiin mallin löydä- ja määritä-vaiheet. Löydä-vaiheessa hankittiin asiakasymmärrystä, johon menetelminä käytettiin kyselyä, haastattelua, netnografiaa ja benchmarkingia. Määritä-vaiheessa kerätty tieto analysoitiin samankaltaisuuskaaviota hyödyntäen ja saadun tiedon pohjalta luotiin kaksi kokousasiakkaan asiakasprofiilia.

Lopullinen kokouspalveluiden asiakaskokemus muodostuu monen eri osatekijän summana. Tutkimustuloksista nousi esille, että kokouspalveluiden asiakaskokemukseen eniten vaikuttavat tapahtumat ennen kokousta, asiakaspalvelu, kokoustila, tarjoilut, tekniikka sekä ympäristön ja kokousosallistujan hyvinvointi. Tutkimustulosten pohjalta esitettiin konkreettiset kehitysideat kokouspalveluiden asiakaskokemuksen ja kokouspakettien kehittämiseksi. Yrityksen tulee miettiä, mitkä kehitysideat kannattaa toteuttaa, huomioiden kokousasiakkaan saama arvo, yrityksen kannattavuus sekä yrityksen muu toiminta. Yrityksen kannattaa myös miettiä, miten asiakaskokemuksen kehittäminen kokouspalveluiden ja yrityksen muiden palveluiden kohdalla toteutetaan tulevaisuudessa. Viemällä asiakaskokemuksen johtaminen osaksi yrityksen strategiaa varmistetaan, että se on osa yrityksen jokapäiväistä toimintaa eikä projektiluontoista.

The aim of this thesis was to develop the Tilaisuus Villa Sofia's meeting services customer experience. The purpose of this thesis was to gather customer information. Meeting services offerings have not been updated since 2010 and there was a need to develop them in response to the changed customers’ need. The theoretical part of the thesis focuses on meeting services, meeting trends, customer experience and service design.

The research method of this thesis was service design and a process model was a Design Council`s Double Diamond. In this work the first two phases of Double Diamond`s were implemented. The research data and customer insight were collected using questionnaire, interview, nethnography and benchmarking. The results were analyzed using an affinity diagram. Based on the results two different customer profiles were created.

The results show that the process before the meeting, customer service, meeting room, catering, technology and wellbeing of nature and participants affect the formation of the meeting services customer experience. On the basis of the findings, development proposals were presented to develop the meeting services customer experience and meeting packages. The company needs to consider what ideas are worth implementing, taking into account the value of the customer, the profitability of the company and other services of the company The company also needs to consider how to develop customer experience of meeting services and other services in the future.