Chatbottien käyttömahdollisuudet yrityksissä, malli niiden käyttöönottoon ja chatbottien kehitys tulevaisuudessa
Vuori, Kaarina (2021)
Vuori, Kaarina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235503
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235503
Tiivistelmä
Chatbotit ovat yleistyneet kovasti viime vuosina ja yhä useampi yritys hyödyntää niitä liiketoiminnassaan. Osa yrityksistä ei kuitenkaan tunne chatbottien mahdollisuuksia oman liiketoimintansa kehittämiseen ja kokee asian vaikeasti lähestyttävänä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa yrityksille lisää tietoa chatbottien hyödyntämismahdollisuuksista ja kehittää malli niiden käyttöönoton helpottamiseksi. Lisäksi tavoitteena oli selvittää chatbottien tulevaisuuden kehityssuuntia.
Työ toteutettiin perehtymällä dokumenttianalyysin avulla tapoihin, joilla yritykset tällä hetkellä hyödyntävät chatbotteja eri aloilla ja eri käyttötarkoituksissa. Asiantuntijoiden teemahaastatteluilla kerättiin tietoa mallin rakentamista sekä tulevaisuuden kehityssuuntien esittelyä varten. Kerätty data järjestettiin temaattisen analyysin periaatteita noudattaen ja kategorisoitiin kategoriataulukkoon, jotta sitä pystyttiin hyödyntämään tutkimuskysymyksiin vastaamiseen.
Työn kirjallisuusosuus antaa tietoa chatbottien markkinatilanteesta, teknologioista, mahdollisuuksista ja haasteista. Tulososiossa esitellään viisi erilaista näkökulmaa, joilla yritykset voivat hyödyntää chatbotteja. Lisäksi käydään läpi chatbottien käyttökohteita 11 eri alalla. Nämä antavat chatboteista kiinnostuneille yrityksille ideoita, joiden avulla ne saavat paremman käsityksen chatbottien tarjoamista ratkaisuista ja voivat peilata niitä omiin ongelmiinsa ja tarpeisiinsa.
Työn keskeinen tulos oli kuusiaskelinen malli, jota seuraamalla yritys pystyy selvittämään oman tarpeensa chatbottien hyödyntämiseen, arvioimaan sitoutumista ja resurssejaan, määrittämään tavoitteen ja käyttäjäryhmän sekä valitsemaan sopivan teknologian. Lisäksi malli antaa eväitä sopivan toimittajan valitsemiseen ja neuvoja koko chatbot-projektin onnistuneeseen läpivientiin. Valmista mallia testattiin neljässä eri organisaatiossa ja siitä saatu palaute on esitelty työssä.
Chatbottien tulevaisuudennäkymissä esitellään kahdeksan erilaista tulevaisuuden kehityssuuntiin ja käyttömahdollisuuksiin liittyvää näkymää. Näissä mainitaan mm. nettisivujen muuttuminen chatbottien avulla personoidummiksi, chatbottien esiinmarssi avustajan rooliin moniin eri ympäristöihin ja integraatioiden mahdollistama koko palveluketjun suorittaminen alusta loppuun chatbotin kanssa keskustellen. Chatbottien rakentamisen ennustetaan helpottuvan ja tulevaisuudessa yritykset voivat itse rakentaa niitä ilman koodaamisosaamista. Myös chatbottien tietoturva tulee paranemaan, kun tietoisuus sen tärkeydestä ja vaatimukset sille nousevat.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa yrityksille lisää tietoa chatbottien hyödyntämismahdollisuuksista ja kehittää malli niiden käyttöönoton helpottamiseksi. Lisäksi tavoitteena oli selvittää chatbottien tulevaisuuden kehityssuuntia.
Työ toteutettiin perehtymällä dokumenttianalyysin avulla tapoihin, joilla yritykset tällä hetkellä hyödyntävät chatbotteja eri aloilla ja eri käyttötarkoituksissa. Asiantuntijoiden teemahaastatteluilla kerättiin tietoa mallin rakentamista sekä tulevaisuuden kehityssuuntien esittelyä varten. Kerätty data järjestettiin temaattisen analyysin periaatteita noudattaen ja kategorisoitiin kategoriataulukkoon, jotta sitä pystyttiin hyödyntämään tutkimuskysymyksiin vastaamiseen.
Työn kirjallisuusosuus antaa tietoa chatbottien markkinatilanteesta, teknologioista, mahdollisuuksista ja haasteista. Tulososiossa esitellään viisi erilaista näkökulmaa, joilla yritykset voivat hyödyntää chatbotteja. Lisäksi käydään läpi chatbottien käyttökohteita 11 eri alalla. Nämä antavat chatboteista kiinnostuneille yrityksille ideoita, joiden avulla ne saavat paremman käsityksen chatbottien tarjoamista ratkaisuista ja voivat peilata niitä omiin ongelmiinsa ja tarpeisiinsa.
Työn keskeinen tulos oli kuusiaskelinen malli, jota seuraamalla yritys pystyy selvittämään oman tarpeensa chatbottien hyödyntämiseen, arvioimaan sitoutumista ja resurssejaan, määrittämään tavoitteen ja käyttäjäryhmän sekä valitsemaan sopivan teknologian. Lisäksi malli antaa eväitä sopivan toimittajan valitsemiseen ja neuvoja koko chatbot-projektin onnistuneeseen läpivientiin. Valmista mallia testattiin neljässä eri organisaatiossa ja siitä saatu palaute on esitelty työssä.
Chatbottien tulevaisuudennäkymissä esitellään kahdeksan erilaista tulevaisuuden kehityssuuntiin ja käyttömahdollisuuksiin liittyvää näkymää. Näissä mainitaan mm. nettisivujen muuttuminen chatbottien avulla personoidummiksi, chatbottien esiinmarssi avustajan rooliin moniin eri ympäristöihin ja integraatioiden mahdollistama koko palveluketjun suorittaminen alusta loppuun chatbotin kanssa keskustellen. Chatbottien rakentamisen ennustetaan helpottuvan ja tulevaisuudessa yritykset voivat itse rakentaa niitä ilman koodaamisosaamista. Myös chatbottien tietoturva tulee paranemaan, kun tietoisuus sen tärkeydestä ja vaatimukset sille nousevat.