Asiakaspalautteen merkitys hoitotyön toiminnan kehittämisessä
Malm, Tuija (2021)
Malm, Tuija
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235606
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202104235606
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadullisesti kuvailevan kirjallisuuskatsauksen menetelmän avulla. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää asiakaspalautteen merkitystä hoitotyön toiminnan kehittämisessä ja tuottaa kirjallisuushaun aineiston tulosten perusteella mahdollisimman tarkka kuvaus tutkitusta ilmiöstä.
Opinnäytetyön tuloksia tarkastellaan organisaation johtamisen näkökulmasta, hoitohenkilökunnan näkökulmasta sekä asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoite on tukea asiakaslähtöistä toiminnan ja palveluiden kehittämistä, sekä lisätä asiakaspalautteen merkityksen ymmärtämistä.
Tutkimusaineistoa kerättiin Finna.fi, Medic, PupMed ja JBI tietokannoista ja manuaalisesti Google Scholar tietokannasta syksyn 2020 aikana. Aineisto koostui kahdesta suomenkielisestä artikkelista ja yhdestä englannin kielisestä artikkelista, kuudesta tutkimuksiin pohjautuvista kirjoista, yhdestä väitöskirjasta ja pro-gradu tutkielmasta. Analysointi on tehty aineistolähtöisesti teemoitellen.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaspalautteen merkitys palveluiden kehittämisessä on moninaista. Asiakaspalaute on tärkeä työväline niin organisaation toiminnan arvioinnissa, että toiminnan kehittämisessä. Henkilökunnan näkökulmasta asiakaspalaute auttaa tunnistamaan hoitotyössä kehittämisen kohtia ja ammatillisuutta. Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalautteen antaminen on keino voida vaikuttaa palveluiden kehittymiseen ja laatuun.
Opinnäytetyön tuloksia tarkastellaan organisaation johtamisen näkökulmasta, hoitohenkilökunnan näkökulmasta sekä asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoite on tukea asiakaslähtöistä toiminnan ja palveluiden kehittämistä, sekä lisätä asiakaspalautteen merkityksen ymmärtämistä.
Tutkimusaineistoa kerättiin Finna.fi, Medic, PupMed ja JBI tietokannoista ja manuaalisesti Google Scholar tietokannasta syksyn 2020 aikana. Aineisto koostui kahdesta suomenkielisestä artikkelista ja yhdestä englannin kielisestä artikkelista, kuudesta tutkimuksiin pohjautuvista kirjoista, yhdestä väitöskirjasta ja pro-gradu tutkielmasta. Analysointi on tehty aineistolähtöisesti teemoitellen.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaspalautteen merkitys palveluiden kehittämisessä on moninaista. Asiakaspalaute on tärkeä työväline niin organisaation toiminnan arvioinnissa, että toiminnan kehittämisessä. Henkilökunnan näkökulmasta asiakaspalaute auttaa tunnistamaan hoitotyössä kehittämisen kohtia ja ammatillisuutta. Asiakkaan näkökulmasta asiakaspalautteen antaminen on keino voida vaikuttaa palveluiden kehittymiseen ja laatuun.