Mitä tähtiluokitus kertoo? : Hotellimajoituksen laatuvertailu Pariisissa ja Helsingissä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on hotellimajoituksen teknisen laadun vertailututkimus, joka toteutettiin syksyn 2011 ja kevään 2012 aikana. Tutkimuksen toimeksiantaja on ranskalainen incoming-matkatoimisto Laventeli, jonka palveluksessa toinen tutkijoista suoritti koulutusohjelmansa opintokokonaisuuteen sisältyvän työharjoittelun ryhmämatkavirkailijana kesällä 2011.

Työ on tutkimustyyppinen ja sen tavoitteena oli selvittää kahdentoista hotellin teknisen laadun yhtäläisyyksiä ja eroja Pariisissa ja Helsingissä. Vertailun kriteereinä käytettiin tähtiluokitusta. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää onko tähtiluokitus tasapuolisen laadun tae. Tarkastelun kohteeksi valittiin yhteensä 12 kolmen tai neljän tähden hotellia, joista osa kuului hotelliketjuihin. Tutkimus kartoittaa myös kyseisten hotellien laatu- ja ympäristöohjelmien kriteerejä sekä selvittää Ranskan uuden tähtiluokitusjärjestelmän vaatimuksia. Työssä painotetaan erityisesti liikematkailijan näkökulmaa: liikematkailijan profiiliin perehdytään avaamalla kyseisen asiakassegmentin tyypillisimpiä odotuksia majoituspalveluiden suhteen ja peilaamalla odotuksia tähtiluokituskriteereihin.

Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, ja aineisto kerättiin havainnoimalla hotellihuoneiden sekä kokoustilojen varustelua. Kenttätyövaiheen aikana suoritettiin hotellikäyntejä sekä Pariisissa että Helsingissä, ja vierailujen aikana havainnoitiin hotellien Standard-luokan huoneita sekä erilaisten kokoustilojen varustelua liikematkailijan näkökulmasta. Havainnoinnin apuna käytettiin tarkistuslistaa, joka luotiin Ranskan uuden tähtiluokitusjärjestelmän kriteerien pohjalta.

Tutkimus osoitti että tarkastelun kohteeksi valituissa kahdessatoista hotellissa oli laatueroja: Vaikka hotellit täyttivät kaikki oman tähtiluokkansa kriteerit, varustelutaso oli erittäin vaihtelevaa. Havainnoinnin perusteella kaikki saman tähtiluokituksen tai ympäristömerkin saaneet hotellit eivät ole aina edes laadullisesti vertailtavissa keskenään. Näin ollen voidaan todeta, että tähtiluokitus ei ole tae tasapuolisen laadukkaasta majoituspalvelusta eri hotelleissa.

This thesis is a comparative study of technical quality in hotel accommodation. The study was conducted in the autumn of 2011 and spring of 2012. The study was commissioned by a French incoming agency Laventeli, where one of the students completed her work placement as an affinity tour agent in the summer of 2011.

The study was executed as a field study and its aim was to compare the similarities and differences of twelve hotels in Helsinki and Paris in terms of technical quality. The criterion used in the comparison was star classification. In addition, the aim of the study was also to determine whether star classification indeed would guarantee consistent quality. In total, 12 three and four-star hotels were chosen for observation, some being part of a hotel chain. The study also examined environmental and quality program criteria of these specific hotels as well as the new French star qualification system criteria. The thesis focuses on a business traveler’s point of view by defining the typical expectations of this specific customer segment in terms of hotel accommodation and by mirroring those to the star classification’s criteria.

The research method used in this study was qualitative and the data were collected by observing room facilities in hotel rooms and conference venues. During the field studies hotel visits were performed in Helsinki and Paris, in which standard rooms and meeting facilities were observed from a business traveler’s angle. In support to the observation, notes were taken on a check list which was based on the new French star classification system criteria.

The results of this study suggest that the twelve hotels differ from each other from the quality perspective: Regardless if the hotels filled in all the criteria in their own star classification criteria, the room facilities still varied significantly. On the grounds of observations made in these hotels, all the hotels in the same star class or environmental programs are not always even comparative with each other from the perspective of quality. In conclusion, the study shows that star classification does not guarantee consistent quality in hotel accommodation in different hotels.