Service deskin ja contact centerin hyödyt, haitat ja erot

Abstract

Työn aiheena on tutkia service deskin ja contact centerin ominaisuuksia. Kyseisistä yhteydenottopisteitä on olemassa erilaisia variaatioita eri organisaatioilla ja tarkoituksena on tutkia näitä sekä löytää toimivia ratkaisuja ja ominaisuuksia, joita voi hyödyntää toimeksiantajan käytössä olevassa toimintamallissa.

Opinnäytetyössä on kerätty tietoa muiden organisaatioiden yhteydenottopisteiden toiminnasta. Organisaatiot tutkimukseen on valittu hyvän menestyksen perusteella tai muun vastaavan kriteerin perusteella. Osa aineistosta on kerätty suorittamalla haastatteluja puhelimen tai sähköpostin välityksellä. Organisaatioiden esimiehiltä tai yhteydenottopisteestä vastaavilta henkilöiltä on kysytty samat kysymykset, joihin on vastattu parhaan kyvyn mukaan.

Tutkimuksen tulosten perusteella on huomattavissa yhtäläisyyksiä yritysten vastaanotettavien yhteydenottojen sekä yhteydenottopisteen välillä. Contact centeriin olivat päätyneet organisaatiot, joille saapuvat yhteydenotot olivat ratkottavissa nopeasti ensikontaktin aikana ilman erikoista asiantuntemusta. Service deskin tarjoama palvelu oli puolestaan asiantuntevaa sekä selvästi painottunut teknisiin palveluihin.

Opinnäytetyössä käsiteltyjen yhteydenottopisteiden perusteella voidaan todeta, että yhteydenottopiste kannataa valita organisaation omien tarpeiden mukaan. Tarpeet määrittyvät yhteydenottojen yleisen luonteen perusteella, mitkä puolestaan määräytyvät tarjottavien palveluiden ja tuotteiden perusteella.