Palvelun laadun kehittäminen : Kahvikattausvakiointi Ahlmanin Kartanon kokouspalveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Ahlmanin koulun Säätiön, Ahlmanin Kartanon liiketoimintayksikön kokouspalveluiden laatua ja toimintaa systemaattisemmaksi. Kehittämisen kohteena on kokousten kahvikattausten selkeyttäminen ja mallioppaan luominen seitsemään eri kokoustilaan, jota ammattiopiston opiskelijat ja muu henkilökunta voivat hyödyntää kattaessaan kokouskahvituksia. Katemallioppaan avulla Kartanon toimintayksikkö takaa kokousvieraille tasalaatuisempaa palvelua.

Teoriaosuudessa on käsitelty asiakkaan kohdistamia odotuksia palvelusta ja sen laadukkuudesta, sekä laatuun vaikuttavia tekijöitä. Kun yritys tuntee ja ymmärtää asiakkaan palvelun odotuksen tason, voi se myös saada voimavaransa käyttöön tarkoituksenmukaisemmin. Elinkaariajattelumallia voidaan käyttää työkaluna yrityksen toiminnan arvioinnissa ja kehittämisen ajankohdan tarpeen havainnoinnissa.

Toisena aiheena teoriaosuudessa on tarkasteltu Ahlmanin ammattiopiston ulkoista auditointia Euroopan laatupalkintokriteeristön EFQM:n mukaisesti sekä kerrottu mallin toimintatavoista organisaation laadun arvioinnissa. Ulkoinen auditointi on osa itsearviointi – hanketta, joka tähtäsi Opetus-, kasvatus- ja koulutusalojen säätiön myöntämään Kestävän kehityksen sertifikaattiin.

Liitteenä oleva kattausmalliopas on suunniteltu ja toteutettu kehittämistyötä varten. Työn empiirisenä osuutena on toteutettu ensimmäisen vuoden hotelli-, ravintola- ja catering alan opiskelijoille kyselytutkimus, jonka tuloksena saatujen vastauksien perustella havainnoidaan katemallioppaan toimivuutta käytännön työtilanteissa.

Ahlmanilla koulutoiminta on saanut alkuunsa ensimmäistä kertaa vuonna 1904 ja historian vaiheita on yhä nähtävillä liiketoimintayksiköiden jokapäiväisissä prosesseissa sekä Ahlmanin alueen vanhoissa ylväissä rakennuksissa. Opinnäytetyössä on haluttu korostaa historian merkitystä Ahlmanin koulun Säätiön toiminnalle, jonka vuoksi historian vaiheita kulkee mukana työn eri osioissa.

The purpose of this thesis study was to develop a more systematic quality of services for school Ahlman Foundation, Ahlman estate business meetings and the activities. The objective of the development work was to clarify the coffee settings at meetings in all of the seven meeting rooms, and to create a guidebook, which both vocational college students and staff members could utilize. A guidebook for the manor business unit ensures uniform quality service for conference guests. The attached table setting guide-book has been designed and implemented for the development.

The theoretical part deals with customers' expectations towards the service and the factors affecting it. When a company knows and understands the customer's level of expectations, it can allocate its resources more effectively. The company's need for development can be observed in a life-cycle model. The theoretical part of this thesis focuses on Ahlman Vocational College, external audits in accordance with the European Quality Award EFQM, as well as the practices of the model used in the assessment of the quality of the organizational unit. An external audit is part of the self-assessment project, which was aimed at teaching, education and training sectors to provide the foundation for sustainable development certificate.

In the quantitative section of the thesis, a survey was carried out to the first year hotel, restaurant and catering students. The results of the survey confirmed the usefulness of the guidebook; therefore the thesis achieved its objectives.

The Ahlman school was established as early as in the 1890s. The history and the traditions play an important role in the daily activities, resulting in the inclusion of the description off some stages in the history of the school in the thesis as well.