"Tie hyviin ja huonoihin asiakaskokemuksiin käy asiakasodotusten kautta"

Abstract

Opinnäytetyön otsikko on lainaus Saarijärvi ja Puustinen (2020, 94) kirjasta ja se kiteyttää työni ajatuksen. Tässä työssä tutkitaan teollisuusmyynnin asiakkaiden asiakasodotuksia myynnin osalta kvalitatiivisen tutkimuksen keinoin. Toimeksiantaja pohti ennen työn aloittamista, että he olettavat tekevänsä oikeita asioita, mutta eivät ole täysin varmoja, että tekevätkö. Tutkimuksessa asiakkaita pyydettiin muun muassa kertomaan, kuinka tärkeitä mitkäkin asiat heille ovat. Toimeksiantaja vastasi samoihin kysymyksiin ja näin pystyttiin varsinaisen tutkimuksen lisäksi vertaamaan, kuinka hyvin toimeksiantaja oli perillä asiakkaiden ajatuksista näiden odotusten suhteen.

Tutkimus vahvisti asiakkaiden odotusten olevan asiakaskokemuksen teorian mukaisia. B2B asiakkaat eivät odota suuren suuria, vaan sitä, että perusasiat ovat kunnossa. Asiakkaat pystyivät tutkimuksessa kertomaan myös sanallisesti mm. tärkeäksi kokemistaan asioista. Myös asiakkaiden sanalliset vastaukset vahvistivat edellisen.

Opinnäytetyöhön teoreettinen viitekehys on toimeksiantajan toiveesta laaja, sillä he haluavat saada tällä työllä perustietoa asiakaskokemuksesta.