Kyrönmaan Osuuspankin palvelun laatu

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kyrönmaan Osuuspankin asiakashuollon laatua. Opinnäytetyöllä oli kolme päätavoitetta. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palvelun laatuun ja laatukuiluihin. Toisena tavoitteena oli selvittää Kyrönmaan Osuuspankin asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakashuoltoihin ja kolmantena tutkia asiakkaan ja toimihenkilön välistä mahdollista kuilua.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta, teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Teoreettisessa osassa kerrotaan palvelusta, laadusta ja kuiluanalyysistä. Empiirisessä tutkimuksessa analysoitiin Kyrönmaan Osuuspankin asiakkailta ja toimihenkilöiltä saatuja vastauksia. Empiirisessä osassa tutkittiin kuiluanalyysimallista pääasiassa koetun palvelun laadun kuilua.

Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää Kyrönmaan Osuuspankin asiakashuoltoprosessin ja palvelun laadun parantamisessa.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun Kyrönmaan Osuuspankissa. Työntekijöiden ja asiakkaiden vastauksissa ei löytynyt isoja eroja, joten heidän väliltään ei löytynyt kuilua.

The purpose of this thesis was to examine customer service quality at Kyrönmaan Osuuspankki. This thesis had three main objectives. The first aim of the thesis was to familiarize with the quality of service and quality gaps. The second aim was to examine the customers’ satisfaction with customer service, and the third goal was to examine the possible gap between the customers and the employees.

The thesis consists of two parts, a theoretical part and an empirical part. The theoretical section deals with service, quality and gap analysis. In the empirical part, I analysed the customers’ and employees’ responses. In the empirical part, I studied the perceived service quality gap, applying mainly the gap analysis model.

The results can be used to improve customer service and service quality at Kyrönmaan Osuuspankki.

The study shows that customers are satisfied with the quality of customer service at Kyrönmaan Osuuspankki. No big differences were found between the employee and the customer responses, so there is no gap between them.