OP Koti Itä-Suomi Oy LKV:n ensiasunnon ostajan asiakaspolku

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli OP Koti Itä-Suomi Oy LKV:n ensiasunnon ostajan asiakaspolku. Tutkimuksen tavoitteena oli nostaa esiin ensiasunnon ostajan asiakaspolun kompastuskivet ja tarjota niihin kehitysideoita ja toimenpidesuosituksia. Päätutkimusongelmina oli ”millainen on ensiasunnon ostajan asiakaspolku” sekä ”millaista arvoa välittäjä voisi tuottaa asiakkaan polulle”. Päätutkimusongelmaa tarkentava alakysymys oli ”millaisena asiakkaat kokivat välittäjänsä toiminnan”. Toteutettuun tutkimukseen osallistui yhteensä neljä välittäjää ja kuusi ensiasunnon ostanutta asiakasta.

Jotta saataisiin selvitettyä sekä asiakkaiden että välittäjien näkökulma, opinnäytetyössä käytettiin sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullinen tutkimus toteutettiin ryhmähaastatteluna ja määrällinen tutkimus kyselynä. Ryhmähaastatteluun valittiin Mikkelin ja Kangasniemen toimistojen välittäjiä aikataulujen sopivuuden mukaan. Haastateltavat välittäjät valitsivat heidän kanssaan asioineita ensiasunnon ostajia, joille lähetettiin linkki kyselyyn. Ryhmähaastattelun ja kyselyn toteutuksen jälkeen tutkimuksen tulokset analysoitiin ja kehittämisehdotukset laadittiin analyysin ja johtopäätösten perusteella.

Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että välittäjillä on käytännön työssä syntynyt selkeä näkemys ensiasunnon ostajan asiakaspolusta. Suurin ero ensiasunnon ostajan ja kokeneen ostajan asiakaspoluilla on tunnepuolen erot, eikä polun eri vaiheiden järjestys. Välittäjät tuottavat ensiasunnon ostajalle monipuolisesti erilaista arvoa, mutta vertaamalla heidän näkemystään asiakkaiden näkemykseen, arvoa voisi tuottaa enemmän rahoitus- ja veroasioissa. Kyselyyn osallistuneet ensiasunnon ostajat kokivat välittäjänsä toiminnan positiiviseksi eikä kehittämisehdotuksia heidän toimestaan tullut. Tuloksista voidaan kuitenkin havaita, että puutteita oli hieman erityisesti rahoituksessa neuvomisessa.

Ensiasunnon ostajan asiakaspolulle voidaan tuottaa lisää arvoa laatimalla kaksi esitettä, joista toinen on suunnattu vuokra-asiakkaille ja toinen sellaisille asiakkaille, jotka ovat jo tehneet päätöksen ostaa oma asunto. Kumpikin esite olisi saatavilla paperisena ja digitaalisena. Esitteillä kerrotaan kummallekin asiakasryhmälle merkityksellisiä asioita, jotka luovat turvaa ja varmuutta ensimmäisen asunnon ostoon.