Original Sokos Hotel Seurahuone Savonlinnan asiakaspolku ja asiakaskokemus
Pitkänen, Heidi; Valtonen, Hanna (2021)
Pitkänen, Heidi
Valtonen, Hanna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105057014
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105057014
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Original Sokos Hotel Seurahuone Savonlinnan asiakaspolun, asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen. Opinnäytetyössä tutkittiin palvelun laatua asiakaspolun kontaktipisteiden avulla, sekä perehdyttiin asiakkaan kokonaisvaltaiseen kokemukseen.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen on Sokos Hotel Seurahuoneen asiakkaan asiakaskokemus ja asiakkaan palvelupolku aina varaamisesta asiakkaan vierailun päättymiseen asti, sekä kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat vierailuunsa. Kohderyhmänä olivat hotellin vapaa-ajan matkustajat. Tutkimus antaa toimeksiantajalle tietoa ja työkaluja parantamaan palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Webropol-verkkosivujen avulla luotiin asiakastyytyväisyyskysely ja analysoitiin kyselyyn saadut vastaukset. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lomakekyselynä Hotelli Seurahuoneella, sekä verkkosivuilla Webropol-kyselynä. Kysely toteutettiin 25.1–28.2.2021.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Seurahuoneen palveluun ja palvelun laatuun, sekä hotellin tiloihin. Eniten kriittistä arvostelua saivat Seurahuoneen yhteydessä olevan ravintolan ruokalista ja hotellin aamiainen.
Tutkimuksen tuloksien perusteella luotiin Seurahuoneelle kehitysehdotuksia, joissa huomioidaan Seurahuoneen palvelupolun kohteet, mitkä tarvitsevat parannusta. Kehitysehdotukset kohdistuivat parantamaan Seurahuoneen asiakkaan asiakaskokemusta palvelupolun eri pisteissä.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen on Sokos Hotel Seurahuoneen asiakkaan asiakaskokemus ja asiakkaan palvelupolku aina varaamisesta asiakkaan vierailun päättymiseen asti, sekä kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat vierailuunsa. Kohderyhmänä olivat hotellin vapaa-ajan matkustajat. Tutkimus antaa toimeksiantajalle tietoa ja työkaluja parantamaan palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Webropol-verkkosivujen avulla luotiin asiakastyytyväisyyskysely ja analysoitiin kyselyyn saadut vastaukset. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin lomakekyselynä Hotelli Seurahuoneella, sekä verkkosivuilla Webropol-kyselynä. Kysely toteutettiin 25.1–28.2.2021.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Seurahuoneen palveluun ja palvelun laatuun, sekä hotellin tiloihin. Eniten kriittistä arvostelua saivat Seurahuoneen yhteydessä olevan ravintolan ruokalista ja hotellin aamiainen.
Tutkimuksen tuloksien perusteella luotiin Seurahuoneelle kehitysehdotuksia, joissa huomioidaan Seurahuoneen palvelupolun kohteet, mitkä tarvitsevat parannusta. Kehitysehdotukset kohdistuivat parantamaan Seurahuoneen asiakkaan asiakaskokemusta palvelupolun eri pisteissä.