Digitaalisten pankkipalveluiden kehittäminen Säästöpankki Optiassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda kehittämisehdotuksia Säästöpankin verkkopankkiin sekä sen mobiilisovellukseen, jotta niiden käyttäjämäärä kasvaisi. Työn toimeksiantaja on Säästöpankki Optia. Tutkimusongelmana olivat siis verkko- ja mobiilipankin kehittäminen sekä käyttäjämäärän kasvattaminen.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kyselynä, joka lähetettiin verkkopankin 18-vuotta täyttäneille ja sitä vanhemmille käyttäjille. Tutkimus oli määrällinen ja siinä haluttiin saada käyttökokemuksia suoraan asiakkailta eli palvelun käyttäjiltä. Kyselyssä tiedusteltiin esimerkiksi sitä, millaisia palveluita vastaajat toivoisivat saavansa verkko- ja mobiilipankkiin sekä sitä, kuinka helppona tai vaikeana vastaaja näiden käytön kokee ja mitä vastaaja itse kehittäisi tai muuttaisi verkko- tai mobiilipankissa.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa painotettiin erityisesti asiakaspolkua sekä digitaalista palvelukokemusta, palvelun laatua ja asiakaskäyttäytymistä.

Tutkimuksen avulla saatiin vastauksia siihen, miten verkko- ja mobiilipankin käyttäjät kokivat nämä palvelut ja mitä heidän mielestään pitäisi kehittää. Toimeksiantajaa varten saatiin erilaisia kehittämisehdotuksia ja ideoita palveluista, joita voisi lisätä tai kehittää helpommaksi käyttää.

Tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan todeta, että vastaajat kokivat verkko- ja mobiilipankin tarpeellisina sekä kohtuullisen helppoina käyttää. Useat vastaajat toivoivat verkkopankkiin oman talouden seurantaan tarkoitettua työkalua sekä työkalua, jonka avulla olisi helpompi seurata visatilin tapahtumia. Huomioita tuli myös verkkopankin ulkoasun selkeyttämisestä sekä sijoittamisen osion ulkoasun selkeyttämisestä.