Chat-asiakaspalvelussa tarvittavan opetusmateriaalin laatiminen Salon seudun ammattiopistolle
Kaarrela, Elina (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105097870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105097870
Tiivistelmä
Tämän opinnäyteyön tavoitteena oli laatia opetusmateriaalia chat-asiakaspalvelutyön opetukseen Salon seudun ammattiopistolle. Opetusmateriaalin laatimista varten tutustuttiin kirjallisuuteen ja aiheeseen liittyviin verkkosivustoihin. Aineiston vähyyden ja jo vanhentuneen kirjallisen aineiston vuoksi päädyttiin tekemään aiheesta haastattelu ja kaksi kyselyä.
Tätä työtä varten tehdyistä selvityksistä kävi ilmi, miten ja minkälaisten asioiden hoitamiseen asiakkaat käyttivät chattia ja mitä he asiakaspalvelijalta chatissa odottivat. Yrityksille tehdyistä kyselyistä saatiin tietoa siitä, minkälaisia ominaisuuksia he chat-asiakaspalvelijoilta odottivat ja mitä taitoja ammattiopistossa tulisi tuleville chat-asiakaspalvelijoille opettaa.
Kirjallisuustutkimuksen ja selvityksistä saadun aineiston sekä tekijän kokemuksen perusteella laadittiin opetusmateriaali, jota voi hyödyntää sekä lähi- että etäopetuksessa. Opetusmateriaaliin sisältyy PowerPoint-dioja ja niihin liittyviä tehtäviä kahta oppituntia varten. Pilottiopetuksesta saadun palautteen perusteella todettiin tehtävät asianmukaisiksi ja innovatiivisiksi sekä opetuksen sisältöä tukeviksi. Opetusmateriaali todettiin opetuskäyttöön soveltuvaksi ja sopivan pituiseksi.
Opetusmateriaali otettiin sellaisenaan käyttöön lähi- ja monimuoto-opetuksessa. Tulevaisuudessa sen säännöllisestä päivityksestä tulee huolehtia chat ohjelmistojen nopean kehityksen takia.
Tätä työtä varten tehdyistä selvityksistä kävi ilmi, miten ja minkälaisten asioiden hoitamiseen asiakkaat käyttivät chattia ja mitä he asiakaspalvelijalta chatissa odottivat. Yrityksille tehdyistä kyselyistä saatiin tietoa siitä, minkälaisia ominaisuuksia he chat-asiakaspalvelijoilta odottivat ja mitä taitoja ammattiopistossa tulisi tuleville chat-asiakaspalvelijoille opettaa.
Kirjallisuustutkimuksen ja selvityksistä saadun aineiston sekä tekijän kokemuksen perusteella laadittiin opetusmateriaali, jota voi hyödyntää sekä lähi- että etäopetuksessa. Opetusmateriaaliin sisältyy PowerPoint-dioja ja niihin liittyviä tehtäviä kahta oppituntia varten. Pilottiopetuksesta saadun palautteen perusteella todettiin tehtävät asianmukaisiksi ja innovatiivisiksi sekä opetuksen sisältöä tukeviksi. Opetusmateriaali todettiin opetuskäyttöön soveltuvaksi ja sopivan pituiseksi.
Opetusmateriaali otettiin sellaisenaan käyttöön lähi- ja monimuoto-opetuksessa. Tulevaisuudessa sen säännöllisestä päivityksestä tulee huolehtia chat ohjelmistojen nopean kehityksen takia.