Luksuspalveluelämyksen kehittäminen : case Kuru Resort
Pentinpuro, Raija-Liisa (2021)
Pentinpuro, Raija-Liisa
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105118235
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105118235
Tiivistelmä
Luksusmatkailua pidetään vielä hieman tuntemattomana matkailun osa-alueena Suomessa. Tässä opinnäytetyössä lähdettiin selvittämään, mitä tekijöitä luksusmatkailijat arvostavat luksuskohteissa sekä mitkä tekijät ovat osana luksuskokemuksen muodostumista. Opinnäytetyö on toimeksianto Kuru Resort Saimaa Oy:ltä. Globaalin pandemian myötä opinnäytetyöllä onnistuttiin tavoittamaan täysin uudenlaisia asiakasryhmiä, jotka tavallisuudesta poiketen ovat toteuttaneet luksusmatkailua kotimaassa. Tällä mahdollistui monipuolinen tieto suomalaisten luksusmatkailijoiden toiveista ja kokemuksista, sekä siitä, mitä luksuskohteilta odotetaan.
Opinnäytetyö toteutettiin Mixed method -tutkielmana, jossa hyödynnettiin menetelmiä monipuolisesti. Aineisto kerättiin havainnoinnin, kyselylomakkeen ja haastatteluiden muodossa. Havainnointi kohdennettiin palkittujen kansainvälisten luksuskohteiden verkkosivuille, internet -kysely puolestaan suomalaisille luksusmatkailijoille. Kyselylomakkeelle vapaaehtoisesti yhteystietonsa jättäneitä haastateltiin aineiston luotettavuuden sekä monipuolisen ja syvemmän ymmärryksen lisäämiseksi. Kyselyyn vastasi 162 ihmistä, joista haastateltiin yhdeksän.
Vastaajat odottivat luksuskohteilta laadukkuutta ja korkeatasoisuutta trendit huomioiden, sekä ympäristön odotettiin olevan ainutlaatuinen. Kohteelta toivottiin persoonallisia sekä laadukkaita aktiviteetteja, hoitoja, lisäpalveluita ja ravintolapalveluita. Myös toive ”vain aikuisille” suunnatusta kohteesta nousi esille ja hinnoittelun odotettiin olevan kohtuullista. Luksuskokemuksen asiakkaat saivat asiakaspolun eri vaiheissa mielikuvista, laadukkaasta ja toiveet ylittävästä asiakaspalvelusta sekä kohteen monipuolisuudesta. Kohteesta tulisi saada siisti ja tunnelmallinen vaikutelma ja erilaisia elämää helpottavia teknologioita ja ratkaisuja tulisi hyödyntää kattavasti. Luksuskohteen valintaan vaikuttivat mielikuvat edellä mainittujen asioiden toteutumisesta ja luksuskohteista etsittiin tietoa itsenäisesti. Kohde löydettiin yleensä suositusten, matkatoimiston tai some-markkinoinnin kautta. Tämän opinnäytetyön avulla saatiin koostettua ehdotelma siitä, mitä luksuskohteissa olisi hyvä ottaa huomioon tuotteiden, palveluiden ja asiakaspalvelun kohdalla. Luxury tourism is still considered a somewhat unknown aspect of tourism in Finland. The present bachelor’s thesis explores the factors luxury travelers value in the destinations as well as the factors that are part of the formation of the luxury experience. The thesis was commissioned by Kuru Resort Saimaa Oy. With the global pandemic, the thesis succeeded in reaching completely new types of customer groups who, contrary to the norm, have used the services provided by luxury destinations in Finland. This made it possible to gather a wide range of information about the wishes and experiences of Finnish luxury travelers, as well as about what they expect of a luxury destination operator in particular.
The study was conducted by carrying out a Mixed method research, in which the methods were utilized in various ways. The data were collected in the form of observations, a questionnaire, and interviews. The observation focused on the websites of international luxury travel destinations, while the internet survey was aimed at Finnish luxury travelers. The respondents who voluntarily submitted their contact information to the questionnaire were interviewed in order to increase the reliability of the data and its diverse and deeper understanding. The survey was answered by 162 people of which nine respondents were interviewed.
The respondents expected luxury properties to be of high quality and standard, take into account trends, and the environment was expected to be unique. Personal and high-quality activities, additional treatments and restaurant services were expected of the destination. The desire for an “adults only” destination also emerged, and pricing was expected to be reasonable. Luxury experience is gained at different stages of the customer path by imaginative, high-quality customer service that exceeds expectations, and the versatility of the destination. The site should give an excellent and atmospheric impression and various life-facilitating technologies and solutions should be fully utilized. The choice of a luxury destination is influenced by the perceptions of the realization of the above-mentioned things and information about it was sought independently trough internet. The destination was usually found through referrals, a travel agency, or social media marketing. This bachelor’s thesis led to a proposal on what should be taken into account in luxury properties in terms of products, services and customer service.
Opinnäytetyö toteutettiin Mixed method -tutkielmana, jossa hyödynnettiin menetelmiä monipuolisesti. Aineisto kerättiin havainnoinnin, kyselylomakkeen ja haastatteluiden muodossa. Havainnointi kohdennettiin palkittujen kansainvälisten luksuskohteiden verkkosivuille, internet -kysely puolestaan suomalaisille luksusmatkailijoille. Kyselylomakkeelle vapaaehtoisesti yhteystietonsa jättäneitä haastateltiin aineiston luotettavuuden sekä monipuolisen ja syvemmän ymmärryksen lisäämiseksi. Kyselyyn vastasi 162 ihmistä, joista haastateltiin yhdeksän.
Vastaajat odottivat luksuskohteilta laadukkuutta ja korkeatasoisuutta trendit huomioiden, sekä ympäristön odotettiin olevan ainutlaatuinen. Kohteelta toivottiin persoonallisia sekä laadukkaita aktiviteetteja, hoitoja, lisäpalveluita ja ravintolapalveluita. Myös toive ”vain aikuisille” suunnatusta kohteesta nousi esille ja hinnoittelun odotettiin olevan kohtuullista. Luksuskokemuksen asiakkaat saivat asiakaspolun eri vaiheissa mielikuvista, laadukkaasta ja toiveet ylittävästä asiakaspalvelusta sekä kohteen monipuolisuudesta. Kohteesta tulisi saada siisti ja tunnelmallinen vaikutelma ja erilaisia elämää helpottavia teknologioita ja ratkaisuja tulisi hyödyntää kattavasti. Luksuskohteen valintaan vaikuttivat mielikuvat edellä mainittujen asioiden toteutumisesta ja luksuskohteista etsittiin tietoa itsenäisesti. Kohde löydettiin yleensä suositusten, matkatoimiston tai some-markkinoinnin kautta. Tämän opinnäytetyön avulla saatiin koostettua ehdotelma siitä, mitä luksuskohteissa olisi hyvä ottaa huomioon tuotteiden, palveluiden ja asiakaspalvelun kohdalla.
The study was conducted by carrying out a Mixed method research, in which the methods were utilized in various ways. The data were collected in the form of observations, a questionnaire, and interviews. The observation focused on the websites of international luxury travel destinations, while the internet survey was aimed at Finnish luxury travelers. The respondents who voluntarily submitted their contact information to the questionnaire were interviewed in order to increase the reliability of the data and its diverse and deeper understanding. The survey was answered by 162 people of which nine respondents were interviewed.
The respondents expected luxury properties to be of high quality and standard, take into account trends, and the environment was expected to be unique. Personal and high-quality activities, additional treatments and restaurant services were expected of the destination. The desire for an “adults only” destination also emerged, and pricing was expected to be reasonable. Luxury experience is gained at different stages of the customer path by imaginative, high-quality customer service that exceeds expectations, and the versatility of the destination. The site should give an excellent and atmospheric impression and various life-facilitating technologies and solutions should be fully utilized. The choice of a luxury destination is influenced by the perceptions of the realization of the above-mentioned things and information about it was sought independently trough internet. The destination was usually found through referrals, a travel agency, or social media marketing. This bachelor’s thesis led to a proposal on what should be taken into account in luxury properties in terms of products, services and customer service.