Mustin ja Mirrin asiakkaiden sitouttamisen kehittäminen Tampereen seudulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Mustin ja Mirrin tamperelaisten asiakkaiden sitoutumista ja asiakasuskollisuutta sekä niihin vaikuttavia tekijöitä ja syitä. Tavoitteena oli aineiston ja tutkimustulosten pohjalta tarjota kehitysehdotuksia asiakkaiden sitouttamiseksi sekä palvelun parantamiseksi. Tavoitteena oli kerätä dataa mahdollisimman monipuolisesti ja yksityiskohtaisesti.

Alun perin tarkoituksena oli tutkia Mustin ja Mirrin asiakkaiden tyytyväisyyttä kyselylomakkeiden avulla. Kuitenkin asiakastyytyväisyyttä tukitaan jo tarpeeksi hyvin, joten sen tutkiminen ei olisi tuonut lisäarvoa. Siitä syntyi idea yhdessä Mustin ja Mirrin yhteyshenkilön kanssa, että asiakkaiden sitoutuminen, siihen vaikuttavat tekijät ja parannusehdotukset sen toteutumiseksi olisi loistava tutkimuskohde ja ennen kaikkea toisi lisäarvoa.

Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä teemahaastatteluiden avulla. Haastattelutulosten perusteella voitiin todeta, että asiakkaat ovat kaikin puolin tyytyväisiä, vaikka kehityskohteita ja -ehdotuksia tuotiin esille. Kehitysideoiden esilletuominen oli erityisen tärkeää tutkimuksen tavoitteiden saavuttamiseksi. Haastattelutilanteissa selvisi, mitkä sidokset vaikuttavat eniten asiakkuuteen sekä mitkä ovat tärkeimpiä tekijöitä ostopäätöksen yhteydessä. Tulosten perusteella brändi, sijainti, laatu ja palvelu olivat selvästi merkittävimpiä syitä asioida tietyissä myymälöissä sekä Mustilla ja Mirrillä ylipäätään.

Keskeisimmät kehityskohteet liittyivät raakaruokien valikoimaan, ruokien hintoihin sekä alennuksiin, joita voitaisiin kohdistaa enemmän herkkuihin, raaka- ja nappularuokiin. Raakaruokien lisäksi valikoimaan kaivattiin enemmän tuotemerkkejä, erikoistarvikkeita turkinhoitoon ja monipuolisemmin harrastusvälineitä. Palveluihin liittyen toivottiin koirahierontapalveluita Pirkanmaalle ja hyvinvointisalongin turkinhoitopalveluita myös muihin myymälöihin Kalevan ja Koivistonkylän myymälöiden lisäksi. Myymälöissä vallitseva iloinen ilmapiiri, asiakkaiden huomioiminen ja tervehtiminen, henkilökohtainen ja asiantunteva palvelu sekä kanta-asiakasohjelman bonusjärjestelmä saivat paljon kiitosta ja positiivista palautetta.

The purpose of this thesis was to study the customer commitment and loyalty of Musti ja Mirri’s customers in Tampere, as well as factors and reasons affecting them. Based on the data and research results, the aim was to offer development proposals on how to engage customers and improve services. The aim was to collect data in the widest possible range and detail.

Originally the goal was to examine the customer satisfaction of Musti ja Mirri’s customers through questionnaires. However, customer satisfaction is already well researched and therefore studying it would not add value. This gave rise to the idea together with Musti ja Mirri’s contact person, that customer commitment, factors affecting it and suggestions for improvement would be great research topic and would bring value.

The study was conducted using qualitative research method through semi-structured interviews. Based on the interview results, it was found that the customers are satisfied in all respects, though development targets and proposals were raised. Development proposals was particularly important in order to achieve the objectives of this research. The conducted interviews revealed factors that have the greatest impact on customerships, as well as which are the most important factors in their purchase decisions. Based on the results, brand, location, quality and service were by far the most significant reasons for shopping at certain stores and also for choosing Musti ja Mirri in general.

The main areas of development related to the range of raw foods, the prices of dog food and discounts that could be targeted at treats, raw food and kibble. In addition to raw food, the research showed that customers hoped for more brands, special supplies for fur care and a wider range of hobby equipment. Regarding services, dog massage services in Pirkanmaa region and wellness salon fur care services were also desired in other stores in addition to the stores located in Kaleva and Koivistonkylä. The cheerful atmosphere in the stores, the consideration and greeting of customers, face-to-face and competent service and the customer loyalty program’s bonus system received a lot of praise and positive feedback.