Asiakaspalvelun laskutuksen kehittäminen ohjelmistoyrityksessä
Malmivaara, Joni (2021)
Malmivaara, Joni
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105128472
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten suomalaisen ohjelmistoyrityksen, Yritys X:n, asiakaspalvelun laskutusta voisi kehittää. Kohdeyrityksen asiakaspalvelun esihenkilö ehdotti toimeksiantoa ja kyseistä aihetta vuoden 2020 maaliskuussa, koska hän koki, että asiakaspalvelun työntekijöiden laskutuskäytännöt vaihtelevat paljon yksilöittäin, minkä johdosta laskutettavaa työtä saattoi jäädä laskuttamatta, ellei esihenkilö käyttänyt huomattavasti aikaa näiden tarkastamiseen kuukausittain. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Yritys X:n asiakaspalvelutiimin laskutuksen nykytilanne, löytää laskutusprosessissa esiintyviä ongelmakohtia ja näiden pohjalta muodostaa kehitysehdotuksia, jotta tiimin laskutuskäytänteitä saadaan yhtenäistettyä ja tämän kautta vähennettyä laskuttamatta jääneiden tikettien määrää. Tutkimus rajattiin koskemaan vain kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimin työn-tekijöitä eikä kehitysvaihtoehtona ollut muutokset käytössä olevissa ohjelmistoissa tai näiden jatkokehitys.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin yrityksen taloushallinnon prosesseja ja digitalisaation ihmiselle tarjoama tuki näiden prosessien kulussa. Tietoperustassa pureuduttiin taloushallinnon prosesseista tarkemmin yrityksen myyntilaskuprosessiin ja sen merkitykseen yrityksen toiminnassa.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja se koostui kehittämistyön prosessin tarkastelusta, jossa käsiteltiin tutkimuksessa käytettäviä lähestymistapoja, menetelmiä sekä näiden hyödyntämistä Yritys X:n laskutusprosessin tutkimisessa. Lähestymistavassa sovellettiin toimintatutkimuksen teoriaa ja tapaustutkimuksen etenemis-kaaviota, empiiristä aineistoa taas kerättiin osallistuvan havainnoinnin ja teemahaastattelun tutkimusmenetelmillä. Yksittäishaastattelut järjestettiin lokakuussa 2020 ja niihin osallistui asiakaspalvelutiimin kaikki viisi työntekijää.
Havainnoinnista ja teemahaastatteluista saaduista tuloksista kävi ilmi, että asiakaspalvelutiimin käsittelemät tiketit ovat hyvin monimuotoisia ja laskutusperuste saattaa ajoittain olla kovin hankalasti selvitettävä. Tikettejä käsiteltiin laskutusperusteen näkökulmasta varsin erilai-sin menetelmin henkilöstä riippuen. Tuloksista pääteltiin, että merkittävin syy tutkimusongel-maan on viestinnän puutteellisuus laskutuskäytäntöihin liittyen, minkä takia työntekijät toimivat laskutusperusteen määrittelyssä ajoittain pelkästään intuitionsa mukaan. Jatkokehittämis-ideoina ehdotettiin kirjallisen ohjeistuksen laajentaminen ja ajankohtaisena pitäminen, yrityk-sen viestintäsovelluksen hyödyntäminen akuuteissa laskutuskysymyksissä sekä asiakaspalvelutiimin kesken tietyn ajan välein järjestettävät laskutuspalaverit, joissa käsiteltäisiin ongel-matilanteita laskutuksessa ja pidettäisiin vallitsevat laskutuskäytännöt tuoreena työntekijöiden mielissä.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin yrityksen taloushallinnon prosesseja ja digitalisaation ihmiselle tarjoama tuki näiden prosessien kulussa. Tietoperustassa pureuduttiin taloushallinnon prosesseista tarkemmin yrityksen myyntilaskuprosessiin ja sen merkitykseen yrityksen toiminnassa.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja se koostui kehittämistyön prosessin tarkastelusta, jossa käsiteltiin tutkimuksessa käytettäviä lähestymistapoja, menetelmiä sekä näiden hyödyntämistä Yritys X:n laskutusprosessin tutkimisessa. Lähestymistavassa sovellettiin toimintatutkimuksen teoriaa ja tapaustutkimuksen etenemis-kaaviota, empiiristä aineistoa taas kerättiin osallistuvan havainnoinnin ja teemahaastattelun tutkimusmenetelmillä. Yksittäishaastattelut järjestettiin lokakuussa 2020 ja niihin osallistui asiakaspalvelutiimin kaikki viisi työntekijää.
Havainnoinnista ja teemahaastatteluista saaduista tuloksista kävi ilmi, että asiakaspalvelutiimin käsittelemät tiketit ovat hyvin monimuotoisia ja laskutusperuste saattaa ajoittain olla kovin hankalasti selvitettävä. Tikettejä käsiteltiin laskutusperusteen näkökulmasta varsin erilai-sin menetelmin henkilöstä riippuen. Tuloksista pääteltiin, että merkittävin syy tutkimusongel-maan on viestinnän puutteellisuus laskutuskäytäntöihin liittyen, minkä takia työntekijät toimivat laskutusperusteen määrittelyssä ajoittain pelkästään intuitionsa mukaan. Jatkokehittämis-ideoina ehdotettiin kirjallisen ohjeistuksen laajentaminen ja ajankohtaisena pitäminen, yrityk-sen viestintäsovelluksen hyödyntäminen akuuteissa laskutuskysymyksissä sekä asiakaspalvelutiimin kesken tietyn ajan välein järjestettävät laskutuspalaverit, joissa käsiteltäisiin ongel-matilanteita laskutuksessa ja pidettäisiin vallitsevat laskutuskäytännöt tuoreena työntekijöiden mielissä.