Asiakaspalveluopas matkailijoiden vinkkaustoimintaan
Tiihonen, Niina (2021)
Tiihonen, Niina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138652
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138652
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä luotiin asiakaspalveluopas Cursor Oy:lle matkailijoiden vinkkaustoimintaan Kotkan-Haminan seudulle ja Loviisaan. Oppaan tarkoituksena
oli toimia koulutusmateriaalina matkailijoiden vinkkaustoiminnan koulutuksessa.
Sen päätavoitteena oli auttaa matkailijoiden vinkkaustoimintaa harjoittavia
asiakaspalvelijoita hahmottamaan alueen erilaisia matkailijaprofiileja,
jotta he pystyisivät palvelemaan näitä mahdollisimman hyvin.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka pyrkimyksenä on opastaa
käytännön toimintaa työelämälähtöisestä tarpeesta. Asiakaspalveluoppaan
luomista varten opinnäytetyössä perehdyttiin kirjallisuuden ja tutkimusten
pohjalta asiakkaiden segmentointiin, asiakasprofilointiin ja matkailuun
Suomessa etenkin Kotkan-Haminan seudulla sekä tulevaisuuden matkustustrendeihin.
Näiden tietojen pohjalta muodostettiin Kotkan-Haminan seudulla ja
Loviisassa vierailevista matkailijoista asiakasprofiilit. Lisäksi työssä perehdyttiin
laadukkaaseen asiakaspalveluun ja siihen, millainen on hyvä opas.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyneessä asiakaspalveluoppaassa käsitellään
Cursor Oy:tä, Cursorin matkailun edistämispalveluja, asiakaspalvelutyötä matkailijoiden
vinkkaustoiminnassa ja Kotkan-Haminan seudun ja Loviisan matkailijaprofiileja.
Matkailijaprofiileja muodostui alueelle kahdeksan. Oppaassa
on jokaisesta profiilista kuvailtu tunnistamiskeinot, profiilin matkustusmotiivit
sekä heille tarjottavaksi soveltuvat palvelut. Oppaan avulla asiakaspalvelijat
osaavat vastata paremmin matkailijoiden tarpeisiin ja saavat näin matkailijat
viihtymään alueella pidempään.
Opinnäytetyöprosessissa havaittiin, että Kotkan-Haminan ja Loviisan alueelle
muodostetut matkailijaprofiilit vaativat jatkuvaa päivittämistä. Matkailun trendit
muuttuvat ja samoin matkailijoiden tarpeet. Alueen matkailijoille ja matkailupalveluja
tarjoaville yrittäjille voitaisiin jatkossa tehdä tutkimuksia, jotta pysyttäisiin
matkailijaprofiileissa matkailun muutoksien mukana.
oli toimia koulutusmateriaalina matkailijoiden vinkkaustoiminnan koulutuksessa.
Sen päätavoitteena oli auttaa matkailijoiden vinkkaustoimintaa harjoittavia
asiakaspalvelijoita hahmottamaan alueen erilaisia matkailijaprofiileja,
jotta he pystyisivät palvelemaan näitä mahdollisimman hyvin.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka pyrkimyksenä on opastaa
käytännön toimintaa työelämälähtöisestä tarpeesta. Asiakaspalveluoppaan
luomista varten opinnäytetyössä perehdyttiin kirjallisuuden ja tutkimusten
pohjalta asiakkaiden segmentointiin, asiakasprofilointiin ja matkailuun
Suomessa etenkin Kotkan-Haminan seudulla sekä tulevaisuuden matkustustrendeihin.
Näiden tietojen pohjalta muodostettiin Kotkan-Haminan seudulla ja
Loviisassa vierailevista matkailijoista asiakasprofiilit. Lisäksi työssä perehdyttiin
laadukkaaseen asiakaspalveluun ja siihen, millainen on hyvä opas.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyneessä asiakaspalveluoppaassa käsitellään
Cursor Oy:tä, Cursorin matkailun edistämispalveluja, asiakaspalvelutyötä matkailijoiden
vinkkaustoiminnassa ja Kotkan-Haminan seudun ja Loviisan matkailijaprofiileja.
Matkailijaprofiileja muodostui alueelle kahdeksan. Oppaassa
on jokaisesta profiilista kuvailtu tunnistamiskeinot, profiilin matkustusmotiivit
sekä heille tarjottavaksi soveltuvat palvelut. Oppaan avulla asiakaspalvelijat
osaavat vastata paremmin matkailijoiden tarpeisiin ja saavat näin matkailijat
viihtymään alueella pidempään.
Opinnäytetyöprosessissa havaittiin, että Kotkan-Haminan ja Loviisan alueelle
muodostetut matkailijaprofiilit vaativat jatkuvaa päivittämistä. Matkailun trendit
muuttuvat ja samoin matkailijoiden tarpeet. Alueen matkailijoille ja matkailupalveluja
tarjoaville yrittäjille voitaisiin jatkossa tehdä tutkimuksia, jotta pysyttäisiin
matkailijaprofiileissa matkailun muutoksien mukana.