Asiakastyytyväisyystutkimus : Case EasyFit
Försti, Jani (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138633
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138633
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia liikuntakeskus EasyFitin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä tekijöihin, jotka vaikuttavat niihin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus liikuntakeskuksen asiakkaille. Tutkimuksessa saatujen vastausten pohjalta tavoitteena oli tehdä myös kehitysehdotuksia tyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Kappaleessa perehdytään itse asiakaskokemukseen, mitä se on ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat, lisäksi osiossa käsitellään muun muassa palvelua, palveluiden laatua sekä asiakaspalvelua. Teoreettisessa osuudessa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja miten kukin asiakas sen muodostaa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa, ja vastauksia kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Kysely lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostitse, ja se oli avoinna vastaajille 18.3.–31.3.2021. Kyselyyn vastasi 245 henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että enemmistö vastaajista on hyvin tyytyväisiä liikuntakeskukseen. Vastaajat olivat tyytyväisiä henkilökuntaan sekä asiakaspalveluun. Vastaajat kokivat myös liikuntakeskuksen sijaitsevan hyvällä paikalla. Kuntosali oli palveluista selkeästi suosituin. Huomiota tulisi kiinnittää nettisivuihin, jotka koettiin epäselviksi. Pukuhuoneiden ja suihkutilojen viihtyvyyteen toivottiin parannusta. Moni vastaajista koki liikuntakeskuksen tilat ahtaiksi etenkin iltaisin, jolloin asiakkaita on enemmän paikalla.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Kappaleessa perehdytään itse asiakaskokemukseen, mitä se on ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat, lisäksi osiossa käsitellään muun muassa palvelua, palveluiden laatua sekä asiakaspalvelua. Teoreettisessa osuudessa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja miten kukin asiakas sen muodostaa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa, ja vastauksia kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Kysely lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostitse, ja se oli avoinna vastaajille 18.3.–31.3.2021. Kyselyyn vastasi 245 henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että enemmistö vastaajista on hyvin tyytyväisiä liikuntakeskukseen. Vastaajat olivat tyytyväisiä henkilökuntaan sekä asiakaspalveluun. Vastaajat kokivat myös liikuntakeskuksen sijaitsevan hyvällä paikalla. Kuntosali oli palveluista selkeästi suosituin. Huomiota tulisi kiinnittää nettisivuihin, jotka koettiin epäselviksi. Pukuhuoneiden ja suihkutilojen viihtyvyyteen toivottiin parannusta. Moni vastaajista koki liikuntakeskuksen tilat ahtaiksi etenkin iltaisin, jolloin asiakkaita on enemmän paikalla.