Sosiaalisen median ja digitaalisten kanavien vaikutus asiakasarvon luomiseen kiinteistönvälitysalalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sosiaalisen median ja digitaalisten kanavien vaikutus asiakasarvon luomiseen kiinteistönvälitysalla. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälaista tietoa ja sisältöä asiakkaat arvostavat sosiaalisessa mediassa ja digitaalisissa kanavissa. Tavoitteena oli ymmärtää asiakasta paremmin ja saada tietää asiakkaiden näkemyksiä. Lisäksi haluttiin selvittää, millä keinoin kohdeyritys voi lisätä asiakasarvoa sosiaalisessa mediassa ja digitaalisissa kanavissa. Tämän työn toimeksiantajayrityksenä toimi Seinäjoen Kiinteistömaailma, jolle opinnäytetyö toteutettiin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu siten, että ensimmäisessä teorialuvussa käsitellään asiakasarvoa, asiakasarvon luomista, asiakasarvon muodostumista sekä asiakasarvon mittaamista. Kolmas luku on teorialuku, jossa käsitellään sosiaalista mediaa yleisesti sekä käydään läpi työssä valittuja sosiaalisen median kanavia, jotka kohdeyrityksellä on tällä hetkellä käytössä, eli Facebookia ja Instagramia. Opinnäytetyöhön valittuja digitaalisia kanavia käsitellään luvussa kolme. Työhön valitut kanavat ovat Etuovi.com sekä Kiinteistömaailman verkkosivut. Tutkimusosuus toteutettiin sähköisesti Webropol-kyselyllä, jota jaettiin sosiaalisessa mediassa. Kyselyssä yhdistettiin sekä määrällistä että laadullista tutkimusta. Kyselyssä käytettiin vastausvaihtoehtoina valmiiksi laadittuja monivalintavastauksia sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn vastasi yhteensä 82 henkilöä. Tutkimuksessa selvisi, että sosiaalisen median ja digitaalisten kanavien suosio on jatkamassa kasvuaan myös tulevaisuudessa. Kiinteistönvälitysyrityksien täytyykin pysyä mukana sosiaalisen median muuttuvassa ympäristössä, jolloin he pystyvät kasvattamaan asiakasarvoa parhaalla mahdollisella tavalla. Tutkimuksessa nousi esille, että suurin osa vastaajista seuraa kiinteistönvälitysyritysten sosiaalisen median kanavia huvin vuoksi, mielenkiinnosta. Vastauksista ilmeni symbolisen arvon suuri merkitys. Vastaajat eivät halua vain säästää aikaa tai rahaa, vaan he haluavat myös kokemuksia asioinneistaan. Kohdeyritys voi ylläpitää symbolista arvoa panostamalla mielikuvien luomiseen kuten visuaaliseen ilmeeseen, videoihin sekä valokuviin. Kohdeyrityksen kannattaisi panostaa asiakaskokemuksiin ja palveluun, jolloin asiakkaat haluavat viestiä niistä eteenpäin muille.