NPS-kyselyn vastausasteen kehittäminen : case: Mietoisten Säästöpankki
Aaltonen, Niko (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105138577
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyden merkitys pankkialalla on alati kasvussa. Pankkipalveluiden siirtyminen yhä sähköisempään muotoon on vähentänyt fyysisten konttoreiden merkitystä pankkia valitessa, minkä vuoksi ihmiset painottavat pankkivalinnoissaan enemmän muita asioita. Kyseinen muutos on aiheuttanut kilpailun kovenemista, ja tämän vuoksi jokainen pankki haluaa pitää nykyiset asiakkaansa tyytyväisenä asiakasuskollisuuden ja sitä seuraavien suositusten toivossa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, sen mittaamista sekä pankkipalveluita. Mietoisten Säästöpankissa asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-kyselyllä, eli vapaasti suomennettuna suositteluindeksillä. Kysely toteutetaan tekstiviestillä. Kyselyn perimmäinen tavoite on saada tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä jakamalla heidät arvostelijoihin, neutraaleihin sekä suosittelijoihin vastausten perusteella. Jos asiakkaan vastaukset vastaavat suosittelijaa, aukeaa asiakkaalle mahdollisuus suositella Mietoisten Säästöpankkia esimerkiksi tuttavalleen, ja pankin toimihenkilöt kontaktoivat kyseisen tuttavan.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää kehityskohteita, joilla kehittää Mietoisten Säästöpankin NPS-kyselyn vastausastetta korkeammaksi. Tällä hetkellä vain noin 23% NPS-kyselyn saaneista asiakkaista on vastannut kyselyyn. Tulosten saamiseksi opinnäytetyössä on käytetty laajaa teoriaa eri lähteistä, sekä haastateltu toimeksiantajan toimihenkilöitä teemahaastatteluilla. Haastatteluiden perusteella toimihenkilöillä on suuri vastuu NPS-kyselyn vastausasteeseen, koska he pystyvät asiakaskontaktissa edesauttamaan asiakkaiden vastaamista kyselyyn. Ongelmana on asiakkaiden mielenkiinnon herättäminen, sillä nykyään palautteen antaminen sekä vaikuttaminen on tehty todella helpoksi ja arkipäiväiseksi. Palautetta halutaan antaa vain, jos se poikkeaa jotenkin normaalista. Näin ollen toimihenkilöt pystyvät normaalin asiakaspalvelun ohella herättämään asiakkaalle tarpeen vastata kyselyyn esimerkiksi kertomalla kyselyn saapumisesta etukäteen.
Opinnäytetyön lopputuloksen tavoitteena on asiakkaiden käyttäytymiseen sekä tyytyväisyyteen vaikuttaminen. Toimeksiantajan toimihenkilöillä on siihen suurin mahdollisuus, mutta myös suurin vastuu. Jotta Mietoisten Säästöpankin NPS-kyselyn vastausastetta voidaan kehittää korkeammaksi, on toimihenkilöiden herätettävä mielenkiinto jo tapaamisessa sekä hallinnoitava kyselyn lähettämistä tarvittaessa manuaalisesti.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, sen mittaamista sekä pankkipalveluita. Mietoisten Säästöpankissa asiakastyytyväisyyttä mitataan NPS-kyselyllä, eli vapaasti suomennettuna suositteluindeksillä. Kysely toteutetaan tekstiviestillä. Kyselyn perimmäinen tavoite on saada tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä jakamalla heidät arvostelijoihin, neutraaleihin sekä suosittelijoihin vastausten perusteella. Jos asiakkaan vastaukset vastaavat suosittelijaa, aukeaa asiakkaalle mahdollisuus suositella Mietoisten Säästöpankkia esimerkiksi tuttavalleen, ja pankin toimihenkilöt kontaktoivat kyseisen tuttavan.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää kehityskohteita, joilla kehittää Mietoisten Säästöpankin NPS-kyselyn vastausastetta korkeammaksi. Tällä hetkellä vain noin 23% NPS-kyselyn saaneista asiakkaista on vastannut kyselyyn. Tulosten saamiseksi opinnäytetyössä on käytetty laajaa teoriaa eri lähteistä, sekä haastateltu toimeksiantajan toimihenkilöitä teemahaastatteluilla. Haastatteluiden perusteella toimihenkilöillä on suuri vastuu NPS-kyselyn vastausasteeseen, koska he pystyvät asiakaskontaktissa edesauttamaan asiakkaiden vastaamista kyselyyn. Ongelmana on asiakkaiden mielenkiinnon herättäminen, sillä nykyään palautteen antaminen sekä vaikuttaminen on tehty todella helpoksi ja arkipäiväiseksi. Palautetta halutaan antaa vain, jos se poikkeaa jotenkin normaalista. Näin ollen toimihenkilöt pystyvät normaalin asiakaspalvelun ohella herättämään asiakkaalle tarpeen vastata kyselyyn esimerkiksi kertomalla kyselyn saapumisesta etukäteen.
Opinnäytetyön lopputuloksen tavoitteena on asiakkaiden käyttäytymiseen sekä tyytyväisyyteen vaikuttaminen. Toimeksiantajan toimihenkilöillä on siihen suurin mahdollisuus, mutta myös suurin vastuu. Jotta Mietoisten Säästöpankin NPS-kyselyn vastausastetta voidaan kehittää korkeammaksi, on toimihenkilöiden herätettävä mielenkiinto jo tapaamisessa sekä hallinnoitava kyselyn lähettämistä tarvittaessa manuaalisesti.