Uhkaavan ja aggressiivisen asiakastilanteen riskit ja niiden hallinta

Abstract

Hoitoalan ammatit lukeutuvat työväkivallan riskiammatteihin. Sosiaali- ja terveysalalla työntekijät ovat läheisessä kontaktissa potilaiden, asiakkaiden ja näiden omaisten kanssa. Tämä mahdollistaa tilanteet, joissa riski joutua väkivaltaisen käyttäytymisen kohteeksi tai kokea uhkaavaa käyttäytymistä lisääntyvät. Väkivalta voi vaikuttaa merkittävästi hoitotyöntekijän työssä pysymiseen, hyvinvointiin, sekä potilaan hoitoon. Sanallinen ja fyysinen väkivalta hoitotyöntekijää kohtaan ovat yhteydessä hoitajan kokemaan työstressiin.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kyselytutkimuksen avulla hoitajien ja lääkärien kokeman uhkaavien ja aggressiivisten tilanteiden määrää ja laatua sekä saada käsitys, aiheesta annetun koulutuksen, hyödyllisyydestä. Tavoitteena oli lisätä koulutuksen avulla, yksityisen lääkärikeskuksen hoitohenkilökunnan tietoja ja valmiuksia työturvallisuuteen liittyen sekä tuottaa tietoa henkilökunnan kokemasta työturvallisuudesta työyhteisössä. Opinnäytetyön kehittämismenetelmänä käytettiin kehittämistutkimusta ja siihen yhdistettyä kyselytutkimusta. Interventiona opinnäytetyössä käytettiin koulutusta ja siihen liittyvää tarkistuslistaa. Koulutus on osallistava ja käytännönläheinen menetelmä, jolla saatiin mahdollisimman moni työyhteisön jäsen osallistumaan opinnäytetyöhön. Tarkistuslista loi mahdollisuuden henkilökunnan jatkokeskusteluille.

Kyselytutkimuksen tulokset osoittivat, että henkilökunnalle annettu koulutus ja tarkastuslista koettiin hyödylliseksi. Tulokset tukivat kirjallisuuskatsauksen tuloksia, joissa merkittävimmäksi keinoksi vähentää henkilökunnan kokemaa väkivaltaa työpaikoilla oli hoitohenkilökunnalle tarjottu koulutus. Kyselyyn osallistuneista vastaajista lähes puolet oli kohdannut työssään uhka- ja väkivaltatilanteita, jotka olivat aiheuttaneet vastaajille ahdistusta ja stressiä. Henkilökunta koki vahvasti tarvetta saada lisää koulutusta työturvallisuudesta.

Nursing professions are at risk of labour violence. In the health and social care sector, employees are in close contact with customers, patients and their relatives. This allows for situations where the risk of being subjected to violent behaviour or experiencing threatening behavior increases. Violence has a significant impact on the well-being of the care worker, staying in work and treating the patient. Physical and verbal violence against a care worker is linked to the stress experienced by the care worker. The purpose of this thesis was to use the survey to determine the number and quality of threatening and aggressive situations experienced by nurses and doctors and to gain an understanding of the usefulness of the training provided on the subject. The aim was to increase the knowledge and capacity of the medical centre's nursing staff in relation to occupational safety through training, and to provide information on the occupational safety experienced by the staff in the work community. Development research and the related survey were used as the development method for the thesis. As an intervention in the thesis, training and the related checklist were used. Education is an inclusive and practical method that brought as many members of the work community as possible into the thesis. The cheklist creates an opportunity for further discussions by the staff. The results of the survey showed that the training and checklist provided to staff was found useful. The results supported the results of the Literature Review, where the most significant way of reducing violence experienced by staff in the workplace was the training offered to nursing staff. Nearly one-half of the respondents surveyed had encountered threats and violence situations in their work that had caused the respondents anxiety and stress. The staff felt strongly needed to receive more training on occupational safety