Asiakaskokemuksellinen viestintä Swimshop-verkkokaupassa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkitaan sitä, millainen on hyvä ja asiakaslähtöinen verkkokauppa. Keskeisessä roolissa ovat asiakaskokemus ja viestintä sekä niiden vaikutus verkkokaupan eri osa-alueisiin ja piirteisiin.

Työn teoriaosuudessa käsitellään rinnakkain verkkokaupan viestintää ja asiakaskokemusta. Työssä on pohdittu sitä, miten verkkokaupan täytyy viestiä asiakkaalleen ja mitä sen täytyy ottaa huomioon toimessaan verkossa, jotta asiakkaan kokemus olisi mahdollisimman hyvä.

Swimshopille toteutettu asiakaskysely on suunnitelmallinen kyselytutki-mus, eli survey-tutkimus. Tutkimusosuus muodostuu Internet-kyselystä, joka on lähetetty Swimshop-verkkokaupan uutiskirjeen tilanneille asiakkaille. Tutkimuksessa kartoitettiin sitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Swimshop-verkkokaupan eri osa-alueisiin ja miten he kokevat verkkokaupan.

Kyselyn tulokset osoittivat, että Swimshop-verkkokaupan asiakkaat näkevät verkkokaupan pääosin hyvänä ja luotettavana tapana tehdä ostoksia In-ternetissä. Asiakkailla oli verkkokaupasta positiivisia mielikuvia ja asiakaspalvelu koettiin erityisen ystävällisenä ja laadukkaana.

Keskeisenä johtopäätöksenä voidaan todeta, että Swimshop-verkkokaupalla on kaikki tarvittavat välineet siihen, että se pystyy tarjoa-maan asiakkailleen heidän odotuksiaan vastaavaa palvelua. Nykyajan yksi tärkeä kilpailukeino kaikkia yrityksiä ajatellen on asiakkaiden odotusten ylittäminen. Toimenpidesuosituksena voi sanoa, että Swimshopin tulisi kartoittaa ne kohdat, joissa he voivat palvella asiakkaitaan erityisen hyvin ja tehdä asiakaspalveluprosessistaan sellaisen, joka ylittää asiakkaan odotukset.