CRM-järjestelmän versionvaihto käyttäjien näkökulmasta

Abstract

Työelämä kokee jatkuvaa muutosta, eritoten teknologisten ratkaisujen ja digitalisaation li- sääntyessä. Tämä edellyttää organisaatioiden hallitsevan muutosjohtamisen ja tukevan työntekijöitä muutoksessa. Suomen isoilla yrityksillä on usein käytössä CRM-järjestelmä asiakkuudenhallinnassa. Se on keskeinen työväline organisaation työntekijöille. Järjestel- miä kehitetään jatkuvasti ja tämä vaikuttaa työntekijöiden työn tekemiseen. Tämän tutki- muksen tavoitteena onkin selvittää, millainen CRM-järjestelmän versionvaihto oli Yritys X:ssä käyttäjien näkökulmasta. Opinnäytetyön alussa pohjustetaan opinnäytetyön taustaa sekä käydään läpi tutkimuson- gelma ja tavoitteet. Sen jälkeen siirrytään teoriaosioon, missä käydään läpi asiakkuuden- hallintaa, CRM-järjestelmää ja muutosjohtamista yleisellä tasolla että tietojärjestelmissä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, missä haastateltiin Yritys X:n työnteki- jöitä. Haastattelijoilta selvitettiin versionvaihdon vaikutusta työhön sekä heidän kokemus- taan versionvaihdosta. Haastattelut toteutettiin huhtikuussa 2021 ja sen jälkeen haastatteli- joiden vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä analyysimenetelmällä. Opinnäytetyön lopussa käsitellään tuloksia, ja niiden pohjalta voidaan päätellä, että versi- onvaihto sujui yrityksessä hyvin. Versionvaihto ei vaikuttanut negatiivisesti työhön ja käyt- täjien kokemus versionvaihdosta oli myönteinen. Tähän vaikutti ohjeistus, koulutus, pää- käyttäjien sekä pilottikäyttäjien tuki sekä viestintä, mitkä ovat osa tietojärjestelmien muu- tosjohtamista. Joitakin kehitysideoita nousi esille, kuten kysely käyttäjille heidän CRM-jär- jestelmän tarpeista, lyhyet ohjevideot uusista toiminnallisuuksista sekä päivystävä tuki ka- lenterivarauksen kautta etätyösuosituksen takia.