CRM-järjestelmän versionvaihto käyttäjien näkökulmasta
Boddy, Sara (2021)
Boddy, Sara
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189184
Tiivistelmä
Työelämä kokee jatkuvaa muutosta, eritoten teknologisten ratkaisujen ja digitalisaation li- sääntyessä. Tämä edellyttää organisaatioiden hallitsevan muutosjohtamisen ja tukevan työntekijöitä muutoksessa. Suomen isoilla yrityksillä on usein käytössä CRM-järjestelmä asiakkuudenhallinnassa. Se on keskeinen työväline organisaation työntekijöille. Järjestel- miä kehitetään jatkuvasti ja tämä vaikuttaa työntekijöiden työn tekemiseen. Tämän tutki- muksen tavoitteena onkin selvittää, millainen CRM-järjestelmän versionvaihto oli Yritys X:ssä käyttäjien näkökulmasta.
Opinnäytetyön alussa pohjustetaan opinnäytetyön taustaa sekä käydään läpi tutkimuson- gelma ja tavoitteet. Sen jälkeen siirrytään teoriaosioon, missä käydään läpi asiakkuuden- hallintaa, CRM-järjestelmää ja muutosjohtamista yleisellä tasolla että tietojärjestelmissä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, missä haastateltiin Yritys X:n työnteki- jöitä. Haastattelijoilta selvitettiin versionvaihdon vaikutusta työhön sekä heidän kokemus- taan versionvaihdosta. Haastattelut toteutettiin huhtikuussa 2021 ja sen jälkeen haastatteli- joiden vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä analyysimenetelmällä.
Opinnäytetyön lopussa käsitellään tuloksia, ja niiden pohjalta voidaan päätellä, että versi- onvaihto sujui yrityksessä hyvin. Versionvaihto ei vaikuttanut negatiivisesti työhön ja käyt- täjien kokemus versionvaihdosta oli myönteinen. Tähän vaikutti ohjeistus, koulutus, pää- käyttäjien sekä pilottikäyttäjien tuki sekä viestintä, mitkä ovat osa tietojärjestelmien muu- tosjohtamista. Joitakin kehitysideoita nousi esille, kuten kysely käyttäjille heidän CRM-jär- jestelmän tarpeista, lyhyet ohjevideot uusista toiminnallisuuksista sekä päivystävä tuki ka- lenterivarauksen kautta etätyösuosituksen takia.
Opinnäytetyön alussa pohjustetaan opinnäytetyön taustaa sekä käydään läpi tutkimuson- gelma ja tavoitteet. Sen jälkeen siirrytään teoriaosioon, missä käydään läpi asiakkuuden- hallintaa, CRM-järjestelmää ja muutosjohtamista yleisellä tasolla että tietojärjestelmissä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, missä haastateltiin Yritys X:n työnteki- jöitä. Haastattelijoilta selvitettiin versionvaihdon vaikutusta työhön sekä heidän kokemus- taan versionvaihdosta. Haastattelut toteutettiin huhtikuussa 2021 ja sen jälkeen haastatteli- joiden vastaukset analysoitiin aineistolähtöisellä analyysimenetelmällä.
Opinnäytetyön lopussa käsitellään tuloksia, ja niiden pohjalta voidaan päätellä, että versi- onvaihto sujui yrityksessä hyvin. Versionvaihto ei vaikuttanut negatiivisesti työhön ja käyt- täjien kokemus versionvaihdosta oli myönteinen. Tähän vaikutti ohjeistus, koulutus, pää- käyttäjien sekä pilottikäyttäjien tuki sekä viestintä, mitkä ovat osa tietojärjestelmien muu- tosjohtamista. Joitakin kehitysideoita nousi esille, kuten kysely käyttäjille heidän CRM-jär- jestelmän tarpeista, lyhyet ohjevideot uusista toiminnallisuuksista sekä päivystävä tuki ka- lenterivarauksen kautta etätyösuosituksen takia.