Korikorjauksen laadun ja asiakaskokemuksen väliset eroavaisuudet
Mustakangas, Ville (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189325
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105189325
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tuli toimeksiantona vakuutusyhtiöltä Suomen Vahinkotarkastus SVT Oy:lle. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä kattavasti materiaalia asiakaskokemuksista korikorjauksissa. Kerätyistä palautteista muodostettiin yhteenvetona tilasto, kuinka asiakkaat olivat mieltäneet korikorjauksen onnistuneeksi. Palautteista saatiin selville korikorjauksien ja asiakaskokemuksien väliset eroavaisuudet.
Opinnäytetyö suoritettiin tekemällä kattava puhelinhaastattelu ajoneuvojen omistajilta, joiden ajoneuvot olivat käyneet vauriokorjaamoilla korikorjauksissa. Opinnäytetyössä paneuduttiin laadun tarkasteluun, sekä asiakaskokemuksiin korikorjauksissa ja näiden eroavaisuuksiin. Opinnäytetyössä käsiteltiin teoriaosuudessa yleisesti vahinkotapahtumaa, vahingon tapahtumisesta korjattuun ajoneuvoon. Teoriassa käytiin myös lävitse vahinkotarkastaminen, sekä laatutarkastaminen ja miksi näitä tehdään.
Kokonaisuutena asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä kokonaisuuteen ja osoittivat erikoiskiitoksen laatutarkastusta kohtaan. Laatutarkastukset ovat tärkeitä alan asiakaspalvelun ja teknisenpalvelun kehittymisen kannalta. Samalla vauriokorjaamot pysyvät kilpailukykyisenä ja pystyvät reagoimaan sekä pysymään matkassa muuttuvan kehityksen ympäristössä. Laaduntarkastuksella varmistetaan myös, että pystytään tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua sekä ammattitaitoista vauriokorjaamista tulevaisuudessakin. Opinnäytetyö sisältää salassa pidettäviä asioita, jotka ovat eriteltyinä liitteissä.
Opinnäytetyö suoritettiin tekemällä kattava puhelinhaastattelu ajoneuvojen omistajilta, joiden ajoneuvot olivat käyneet vauriokorjaamoilla korikorjauksissa. Opinnäytetyössä paneuduttiin laadun tarkasteluun, sekä asiakaskokemuksiin korikorjauksissa ja näiden eroavaisuuksiin. Opinnäytetyössä käsiteltiin teoriaosuudessa yleisesti vahinkotapahtumaa, vahingon tapahtumisesta korjattuun ajoneuvoon. Teoriassa käytiin myös lävitse vahinkotarkastaminen, sekä laatutarkastaminen ja miksi näitä tehdään.
Kokonaisuutena asiakkaat olivat kuitenkin tyytyväisiä kokonaisuuteen ja osoittivat erikoiskiitoksen laatutarkastusta kohtaan. Laatutarkastukset ovat tärkeitä alan asiakaspalvelun ja teknisenpalvelun kehittymisen kannalta. Samalla vauriokorjaamot pysyvät kilpailukykyisenä ja pystyvät reagoimaan sekä pysymään matkassa muuttuvan kehityksen ympäristössä. Laaduntarkastuksella varmistetaan myös, että pystytään tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua sekä ammattitaitoista vauriokorjaamista tulevaisuudessakin. Opinnäytetyö sisältää salassa pidettäviä asioita, jotka ovat eriteltyinä liitteissä.