Vastuullisuuden näkyminen asiakkaan palvelupolulla hotellissa : Case Finlandia Hotelli Alba

Abstract

Vastuullisuus on yhä tärkeämmässä roolissa nykypäivän maailmassa. Käsite voidaan jakaa eri osa-alueisiin: ympäristövastuu, sosiaalinen ja kulttuurinen vastuu sekä taloudellinen vastuu. Myös vastuullisuusviestintä ja vastuullisuuden johtaminen ovat asioita, joita ei sovi unohtaa. Varsinkin nyt viruspandemian vallinneessa maailmassa tulisi huomioida vastuullisuus erityisen tarkkaan.

Tutkimusongelma oli se, miten vastuullisuus näkyy matkustajille hotellissa. Tutkimuksen tavoite oli tutkia, kiinnittävätkö asiakkaat palvelupolkunsa aikana huomiota vastuullisuuteen. Päätutkimuskysymys oli, miten asiakkaat kiinnittävät huomiota vastuullisuuteen hotellimajoittumisen aikana. Alatutkimuskysymys oli, miten Albassa voidaan kehittää vastuullisten tekojen näkymistä asiakkaille.

Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, ja vastauksia saatiin kahdeksan kappaletta. Haastattelut sijoittuivat toimeksiantajan eli Hotelli Alban ravintolaan kahtena päivänä maaliskuussa 2021. Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tulokset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.

Saaduista tuloksista selvisi, että suurin osa asiakkaista kiinnittää huomiota pieniin, konkreettisiin asioihin. Asiakkaiden palvelupolulla huone, aamiainen ja ravintola olivat kohtia, joissa asiakkaat kiinnittävät huomionsa vastuullisuuteen helpoiten. Asiakkaat arvostavat läpinäkyvyyttä, selkeitä ja konkreettisia vastuullisia tekoja. Myös vastuullisuuden johtaminen, palvelutason laatu ja lähituotteiden arvostus nousivat vastauksissa esiin.

Tutkimuksen perusteella toimeksiantajalle tehtiin kehitysehdotuksia, joiden avulla toimeksiantajayritys voi jatkossa kehittää vastuullisuuttaan. Kehittämiskohteita oli muun muassa vastuullisuusviestinnässä ja markkinoinnissa. Muun muassa vastuullisuudesta ja vastuullisuusteoista kertominen verkkosivuilla ja huoneissa yksityiskohtaisella lapulla sekä lähiruoan mainitseminen olivat prioriteetteja.