Lean-ajattelun ja menetelmien soveltuvuus service desk toimintaan
Koivunen, Erja (2021)
Koivunen, Erja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199375
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ollut tutkia Lean-ideologian periaatteita, toimintamalleja ja työkaluja, sekä onko niitä hyödynnetty tai mahdollista hyödyntää IT-tietojärjestelmiä tuottavan yrityksen asiakkaalleen tarjoamissa tukipalveluissa. Lisäksi tavoitteena on ollut tutkia, voidaanko niitä käyttää erityisesti service deskin kehittämiseen ja tukipalvelutoiminnan tehostamiseen.
Viitekehyksinä opinnäytetyössä käytin Lean-mallia sekä ITIL-viitekehystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käyty läpi Lean määritelmiä, menetelmiä ja työkaluja, sekä ITIL-viitekehyksen määritelmiä liittyen tukipalveluihin.
Työ on toteutettu Mediconsult Oy:lle ja tavoitteena on ollut tehdä löydöksien perusteella ehdotus service desk toimintojen mallin muutoksesta tukipalvelujen käyttöön.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Lean-ajattelu on ennen kaikkea johtamisfilosofia ja - malli, sekä tapa toimia käytännönläheisesti. Sen juuret ovat autoteollisuuden laatuajattelussa. Lean-toiminnassa käytetään selkeitä työkaluja, visualisointia sekä jatkuvaa kehittämistä käytännön läheisesti toiminnan parantamiseksi ja hukan poistamiseksi. Asiakas on aina keskiössä ja määrää mikä on laadukasta toimintaa ja mikä tuottaa hänelle arvoa.
Selvisi myös, että jos yrityksen toimintaa halutaan muuttaa Lean -mallin mukaiseksi, tulee yrityksen johdon tehdä päätös ottaa Lean-strategian osaksi. Jotta päästään kohti Lean strategian mukaista toimintaa, tulee yrityksen kouluttaa ja sitouttaa johto sekä työntekijät menetelmiin, työkaluihin ja toimintaan. Lisäksi ideologia tai paremminkin strategia täytyy jalkauttaa osaksi jokapäiväistä työtä sekä ottaa osaksi jatkuvaa parantamista.
Työn lopputuloksena saatiin ehdotukset, joiden avulla voi mahdollistaa asiakastuen tasorakenteen muuttamista toimimaan enemmän parveilun periaatteella, sekä sellaisten työkaluja ja menetelmien käyttöönoton, joista voi olla apua service desk-toiminnan tehostamiseksi.
Päätelmänä on, että Lean-malli sopii myös palveluiden tuottamisen malliksi, mutta pelkkien työmenetelmien ja työkalujen käyttöönotolla ei service deskistä tai tukipalveluiden toiminnasta tule Lean:ia toimintaa. Se vaatii koko yrityksen ajattelumallin muutosta ja sitouttamista kaikilla tasoilla.
Viitekehyksinä opinnäytetyössä käytin Lean-mallia sekä ITIL-viitekehystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käyty läpi Lean määritelmiä, menetelmiä ja työkaluja, sekä ITIL-viitekehyksen määritelmiä liittyen tukipalveluihin.
Työ on toteutettu Mediconsult Oy:lle ja tavoitteena on ollut tehdä löydöksien perusteella ehdotus service desk toimintojen mallin muutoksesta tukipalvelujen käyttöön.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Lean-ajattelu on ennen kaikkea johtamisfilosofia ja - malli, sekä tapa toimia käytännönläheisesti. Sen juuret ovat autoteollisuuden laatuajattelussa. Lean-toiminnassa käytetään selkeitä työkaluja, visualisointia sekä jatkuvaa kehittämistä käytännön läheisesti toiminnan parantamiseksi ja hukan poistamiseksi. Asiakas on aina keskiössä ja määrää mikä on laadukasta toimintaa ja mikä tuottaa hänelle arvoa.
Selvisi myös, että jos yrityksen toimintaa halutaan muuttaa Lean -mallin mukaiseksi, tulee yrityksen johdon tehdä päätös ottaa Lean-strategian osaksi. Jotta päästään kohti Lean strategian mukaista toimintaa, tulee yrityksen kouluttaa ja sitouttaa johto sekä työntekijät menetelmiin, työkaluihin ja toimintaan. Lisäksi ideologia tai paremminkin strategia täytyy jalkauttaa osaksi jokapäiväistä työtä sekä ottaa osaksi jatkuvaa parantamista.
Työn lopputuloksena saatiin ehdotukset, joiden avulla voi mahdollistaa asiakastuen tasorakenteen muuttamista toimimaan enemmän parveilun periaatteella, sekä sellaisten työkaluja ja menetelmien käyttöönoton, joista voi olla apua service desk-toiminnan tehostamiseksi.
Päätelmänä on, että Lean-malli sopii myös palveluiden tuottamisen malliksi, mutta pelkkien työmenetelmien ja työkalujen käyttöönotolla ei service deskistä tai tukipalveluiden toiminnasta tule Lean:ia toimintaa. Se vaatii koko yrityksen ajattelumallin muutosta ja sitouttamista kaikilla tasoilla.