Käyttöön otetun tehtävänohjaussovelluksen vaikutus korvauskäsittelijöiden suorituskykyyn
Ruoslahti, Petra (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199534
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202105199534
Tiivistelmä
Vakuutusalan toimijat ovat parhaillaan suuren, megatrendien aiheuttaman murroksen keskellä. Käynnissä oleva murros painostaa alalla toimijoita kehittämään omia palveluitaan ja prosessejaan. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten toimeksiantajalla toukokuussa 2020 käyttöön otettu tehtävänohjaussovellus on vaikuttanut vahinkoja käsittelevien korvauskäsittelijöiden suorituskykyyn.
Työn tietoperustassa perehdytään vakuutusyhtiön korvaustoimintaan, vahinkojen korvausprosessiin, sekä korvaustoiminnassa käytettäviin järjestelmiin ja teknologioihin painottuen. Teoriaosuuden toisessa luvussa perehdytään, mistä tekijöistä yksilön suorituskyky muodostuu. Yksilön suorituskyvyn muodostumista tarkastellaan AMO-mallin tarjoaman teorian kautta. AMO-mallissa yksilön suoriutumisen oletetaan muodostuvan kyvykkyydestä, motivaatiosta ja suoriutumista tukevasta ympäristöstä. Lopuksi teoriaosuudessa tarkastellaan tietojärjestelmien yhteyttä yksilön suorituskykyyn.
Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol kysely- ja raportointityökalussa luodulla kyselylomakkeella. Tutkimus toteutettiin vuoden 2021 tammikuun ja helmikuun vaihteessa. Aikaa kyselyyn vastaamiselle oli viikon verran. Tutkimuksen perusjoukko koostui 88 korvauskäsittelijästä ja vastausajan päätyttyä vastauksia saatiin yhteensä 29. Vastausprosentti jäi melko alhaiseksi (33 %).
Tutkimustuloksista käy ilmi tehtävänohjaussovelluksen kautta työskentelylle vaadittavan kyvykkyyden olevan hyvällä tasolla. Tulokset antavat kuitenkin viitteitä siitä, että osalla motivaatio sovelluksen kautta työskentelylle ei ole tällä hetkellä vahvaa. Tutkimustulokset osoittavat lisäksi, että tehtävänohjaussovellus ei välttämättä tue korvauskäsittelijöiden työntekoa riittävästi. Tuloksien perusteella esitetyt kehitysehdotukset liittyvät tehtävänohjaussovelluksen työtä tukevien ominaisuuksien lisäämiseen, sekä motivointikeinoihin.
Työn tietoperustassa perehdytään vakuutusyhtiön korvaustoimintaan, vahinkojen korvausprosessiin, sekä korvaustoiminnassa käytettäviin järjestelmiin ja teknologioihin painottuen. Teoriaosuuden toisessa luvussa perehdytään, mistä tekijöistä yksilön suorituskyky muodostuu. Yksilön suorituskyvyn muodostumista tarkastellaan AMO-mallin tarjoaman teorian kautta. AMO-mallissa yksilön suoriutumisen oletetaan muodostuvan kyvykkyydestä, motivaatiosta ja suoriutumista tukevasta ympäristöstä. Lopuksi teoriaosuudessa tarkastellaan tietojärjestelmien yhteyttä yksilön suorituskykyyn.
Opinnäytetyön tutkimusosio toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol kysely- ja raportointityökalussa luodulla kyselylomakkeella. Tutkimus toteutettiin vuoden 2021 tammikuun ja helmikuun vaihteessa. Aikaa kyselyyn vastaamiselle oli viikon verran. Tutkimuksen perusjoukko koostui 88 korvauskäsittelijästä ja vastausajan päätyttyä vastauksia saatiin yhteensä 29. Vastausprosentti jäi melko alhaiseksi (33 %).
Tutkimustuloksista käy ilmi tehtävänohjaussovelluksen kautta työskentelylle vaadittavan kyvykkyyden olevan hyvällä tasolla. Tulokset antavat kuitenkin viitteitä siitä, että osalla motivaatio sovelluksen kautta työskentelylle ei ole tällä hetkellä vahvaa. Tutkimustulokset osoittavat lisäksi, että tehtävänohjaussovellus ei välttämättä tue korvauskäsittelijöiden työntekoa riittävästi. Tuloksien perusteella esitetyt kehitysehdotukset liittyvät tehtävänohjaussovelluksen työtä tukevien ominaisuuksien lisäämiseen, sekä motivointikeinoihin.