Asiakaskokemuksen ja palvelun laadun kehittäminen hankinnan toimitusvalvonnassa

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakaskokemuksen ja palvelun laadun kehittämistä hankintaorganisaatioon kuuluvan toimitusvalvonnan tehtävissä. Toimitusvalvonnan työskentely tapahtuu moniulotteisessa verkostossa sisältäen asiakas- ja toimittajarajapinnan. Asiakasrajapinta ei ole ollut selvästi nähtävissä, eikä asiakkaan ja toimitusvalvonnan välisiä suoria kosketuspisteitä juurikaan ole. Tästä syystä asiakaskokemuksen ja asiakkaiden tarpeiden ja odotusten arviointi on jäänyt puutteelliseksi. Toimittajarajapinta sitä vastoin on vahvaa ja läpinäkyvää.

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia toimitusvalvontapalvelun asiakaskokemusta ja palvelun laatua sekä lisätä tietoisuutta asiakaskokemuksen, palvelun laadun ja asiakas- ja toimittajasuhteiden hallinnasta. Lisäksi tuodaan mahdolliset kehittämisehdotukset esille. Tutkimus on rajattu koskemaan toimitusvalvontaa ja toimitusvalvonnan vaikutuspiirissä olevia ulottuvuuksia.

Tutkimustavaksi valittiin tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen avulla on mahdollista saada syvällinen ja monipuolinen kuva tutkittavasta ilmiöstä sen todellisessa tilanteessa ja ympäristössä sekä luoda kehittämisehdotuksia määriteltyyn tutkimusongelmaan. Tutkimusmenetelmät koostuivat teoreettisesta viitekehyksestä, haastatteluista ja osallisesta havainnoinnista, jossa tutkija itse on osa tutkimaansa ilmiötä. Tutkija työskentelee toimitusvalvonnan tehtävissä, joten tutkijalla on syvällinen ymmärrys toimitusvalvonnan toimintatavoista, prosesseista, työn vaatimuksista ja haasteista. Haastattelut kohdistettiin kohderyhmille, joihin toimitusvalvonta on työssään yhteydessä.

Toimitusvalvonta koettiin tärkeänä, riittävänä ja tarpeisiin vastaavana palveluna. Sen vahvuuksia ovat kokemus, rutiinit, vuorovaikutus, luottamus, yhteistyö ja toimittajien tuntemus. Tärkeimpinä kehittämiskohteina nähtiin prioriteettien määrittäminen, läpinäkyvyyden, ennakoinnin, tiedon jakamisen ja aktiivisuuden lisääminen, yhtenäisten toimintatapojen ja ohjeistusten luominen, prosessien suhteuttaminen ja yksinkertaistaminen sekä dokumenttihallinnan kehittäminen. Toimitusvalvonnan haasteet liittyvät palvelun toiminnalliseen laatuun, ei palvelun tekniseen sisältöön ja määrittelyyn.

Tutkimusprosessi aloitettiin elokuussa 2020 ja se tuli päätökseen toukokuussa 2021.