Työhyvinvointi ja uhkaavat asiakaspalvelutilanteet matkailu- ja ravintola-alalla

Abstract

Työssä tutkitaan majoitus- ja ravintola-alalla esiintyvien haastavien asiakaspalvelutilanteiden vaikutusta työhyvinvointiin työntekijöiden näkökulmasta. Työn tarkoituksena oli tehdä tutkimus haastavista asiakaspalvelutilanteista, jotka ovat väistämättömiä ravintola-alalla ja selvittää, kuinka tilanteista pystyy selviämään. Opinnäytetyön tavoitteena on edistää työntekijöiden hyvinvointia ja löytää kriittiset vaiheet uhkaavista tilanteista kokemusten perusteella sekä löytää keinoja selvitä haastavista ja uhkaavat asiakaspalvelutilanteista, jotka vaikuttavat työturvallisuuteen. Työ on tarkoitettu tueksi asiakaspalvelun ammattilaisille ja yrityksille.

Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus, jonka aineisto kerättiin käyttämällä CIT- haastattelumenetelmää. Haastattelut toteutettiin haastattelemalla eri majoitus- ja ravintolapalveluyritysten henkilöstöä Etelä-Pohjanmaan alueella. Tutkimuksessa selvitettiin miten työntekijät käsittelevät tilanteita, miten yritykset tukevat tilanteissa ja miten työntekijät haluaisivat, että heitä tuettaisiin. Lisäksi selvitettiin, minkälaiset toimintaohjeet olisivat haastateltavien mielestä hyvät.

Haastatteluissa ilmeni, että jokainen haastateltavista oli kokenut uhkaavia ja haastavia asiakaspalvelutilanteita. Haastatteluissa selvisi, että ravintola-alan yrityksissä uhkaavien asiakaskohtaamisten perehdytys on liian vähäistä tai olematonta. Ravintola-alalla tarvitaan enemmän perehdytystä ja valmiuksia tukea työntekijää tilanteissa. Työn lopuksi kehiteltiin yleinen toimintaohjemalli uhkatilanteisiin, jonka voi liittää esimerkiksi perehdytyskansioon.