Hur servicesakkunniga på FPA:s serviceställen upplever konceptet servicehandledning och tidsbokning

Abstract

I början av år 2017 överfördes det grundläggande utkomststödet till FPA. Det medförde kundservicen ett ökat antal kunder och kunder med ett mer omfattande servicebehov. För att på serviceställena bättre kunna hantera arbetsmängden omvandlades servicen till konceptet servicehandledning och tidsbokning. Syftet med studien var att undersöka och kartlägga hur servicesakkunniga på FPA:s serviceställen upplever konceptet servicehandledning och tidsbokning. Den teoretiska referensramen baserar sig på servicehandledning. Materialet samlades in genom en webenkät bestående av fyra teman. Den kvantitativa enkätundersökningen genomfördes i december 2019. Av 107 servicesakkunniga inkom 35 svar. Svarsprocenten är 32 %. De slutna frågorna analyserades med hjälp av deskriptiv statistik och de öppna frågorna med hjälp av innehållsanalys. Resultaten i studien visar att interaktionen mellan servicehandledare och kunder upplevs utmanande då inte kundens alla uppgifter finns tillgängliga. Konceptet upplevs tydligt men spelreglerna för hur det verkställs behöver ses över för att garantera likvärdig service för alla kunder. Serviceutbudet upplevs ändamålsenligt men utbudet av service per tidsbokning behöver utökas. Dessutom kunde tillgången till Oiwa i aulan utredas. En del upplever organiseringen av arbetet orättvist medan andra är mer nöjda och upplever att de kan påverka sina arbetsuppgifter. Den relativt låga svarsprocenten och bortfallet som inkluderar alla servicesakkunniga på ett serviceställe gör det svårt att generalisera resultaten. Konceptet kan tolkas bidra till att arbetsmängden upplevs lättare att hantera. För att bättre stöda servicehandledningen kunde delar av konceptet ännu utvecklas.