Hur servicesakkunniga på FPA:s serviceställen upplever konceptet servicehandledning och tidsbokning
Lindgren, Camilla (2021)
Lindgren, Camilla
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052010002
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052010002
Tiivistelmä
I början av år 2017 överfördes det grundläggande utkomststödet till FPA. Det medförde kundservicen ett ökat antal kunder och kunder med ett mer omfattande servicebehov. För
att på serviceställena bättre kunna hantera arbetsmängden omvandlades servicen till
konceptet servicehandledning och tidsbokning. Syftet med studien var att undersöka och
kartlägga hur servicesakkunniga på FPA:s serviceställen upplever konceptet servicehandledning och tidsbokning. Den teoretiska referensramen baserar sig på servicehandledning. Materialet samlades in genom en webenkät bestående av fyra teman. Den kvantitativa enkätundersökningen genomfördes i december 2019. Av 107 servicesakkunniga inkom 35 svar. Svarsprocenten är 32 %. De slutna frågorna analyserades med hjälp av deskriptiv statistik och de öppna frågorna med hjälp av innehållsanalys. Resultaten i studien visar att interaktionen mellan servicehandledare och
kunder upplevs utmanande då inte kundens alla uppgifter finns tillgängliga. Konceptet upplevs tydligt men spelreglerna för hur det verkställs behöver ses över för att garantera
likvärdig service för alla kunder. Serviceutbudet upplevs ändamålsenligt men utbudet av service per tidsbokning behöver utökas. Dessutom kunde tillgången till Oiwa i aulan utredas. En del upplever organiseringen av arbetet orättvist medan andra är mer nöjda och upplever att de kan påverka sina arbetsuppgifter. Den relativt låga svarsprocenten och bortfallet som inkluderar alla servicesakkunniga på ett serviceställe gör det svårt att generalisera resultaten. Konceptet kan tolkas bidra till att arbetsmängden upplevs lättare att hantera. För att bättre stöda servicehandledningen kunde delar av konceptet ännu utvecklas.
att på serviceställena bättre kunna hantera arbetsmängden omvandlades servicen till
konceptet servicehandledning och tidsbokning. Syftet med studien var att undersöka och
kartlägga hur servicesakkunniga på FPA:s serviceställen upplever konceptet servicehandledning och tidsbokning. Den teoretiska referensramen baserar sig på servicehandledning. Materialet samlades in genom en webenkät bestående av fyra teman. Den kvantitativa enkätundersökningen genomfördes i december 2019. Av 107 servicesakkunniga inkom 35 svar. Svarsprocenten är 32 %. De slutna frågorna analyserades med hjälp av deskriptiv statistik och de öppna frågorna med hjälp av innehållsanalys. Resultaten i studien visar att interaktionen mellan servicehandledare och
kunder upplevs utmanande då inte kundens alla uppgifter finns tillgängliga. Konceptet upplevs tydligt men spelreglerna för hur det verkställs behöver ses över för att garantera
likvärdig service för alla kunder. Serviceutbudet upplevs ändamålsenligt men utbudet av service per tidsbokning behöver utökas. Dessutom kunde tillgången till Oiwa i aulan utredas. En del upplever organiseringen av arbetet orättvist medan andra är mer nöjda och upplever att de kan påverka sina arbetsuppgifter. Den relativt låga svarsprocenten och bortfallet som inkluderar alla servicesakkunniga på ett serviceställe gör det svårt att generalisera resultaten. Konceptet kan tolkas bidra till att arbetsmängden upplevs lättare att hantera. För att bättre stöda servicehandledningen kunde delar av konceptet ännu utvecklas.