Veroilmoituksen haasteet henkilöverotuksessa Verohallinnon näkökulmasta
Järvenpää, Anniina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110179
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052110179
Tiivistelmä
Tutkimuksessa käsiteltiin henkilöasiakkaiden kokemia haasteita veroilmoitukseen liittyen Verohallinnon työntekijöiden näkökulmasta. Kyselytutkimukseen osallistuneet työntekijät työskentelevät päivittäin asiakkaiden neuvontatehtävissä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin erilaisella verotuksen, asiakaspalvelun ja palvelukehityksen kirjallisuudella sekä erilaisilla verotukseen perustuvilla laeilla. Verohallinnon toiminta on säädelty laissa verohallinnosta.
Tutkimus on ajankohtainen, sillä veroilmoitukset ja niiden korjaaminen on muuttunut muutamassa vuodessa paljon, kun täytettävä veroilmoitus on poistunut ja tilalle ovat tulleet esitäytetty veroilmoitus erikseen täytettävine lomakkeineen ja sähköinen asiointi. Verotus on muuttunut myös aiempaa yksilöllisemmäksi, sillä veroilmoituksen määräpäivä, päättymispäivä ja veron palautuksen tai jäännösveron maksupäivä eivät ole jokaisella enää sama.
Tutkimusaineistona käytettiin kahta eri menetelmää. Tutkimus aloitettiin laadullisella teemahaastattelulla, jonka avulla kartoitettiin kaikkein suurimmat ja yleisimmät veroilmoituksen haasteet. Tutkimusta jatkettiin määrällisenä, jolloin aiemmasta tutkimuksesta esiin nousseista haasteista koottiin kyselylomake, jonka avulla selvitettiin mitkä haasteet ovat kaikkein yleisimpiä.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että toiset asiakkaiden kokemista haasteista olivat selkeästi yleisempiä kuin toiset. Suurimmaksi haasteeksi voidaan todeta jäännösveron syntymisen ymmärtäminen. Myös kuolinpesien verotuksessa nousi esiin kysymys, miksi veroilmoitus tulee edelleen.
Verohallinnon asiakaspalvelijat kokivat myös tarpeelliseksi verotuspäätöksen ja esitäytetyn veroilmoituksen selkeyttämisen, englanninkieliset versiot verotuspäätöksestä ja esitäytetystä veroilmoituksesta sekä lisätietojen antamisen mahdollisuuden OmaVerossa sekä lomakkeilla.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin erilaisella verotuksen, asiakaspalvelun ja palvelukehityksen kirjallisuudella sekä erilaisilla verotukseen perustuvilla laeilla. Verohallinnon toiminta on säädelty laissa verohallinnosta.
Tutkimus on ajankohtainen, sillä veroilmoitukset ja niiden korjaaminen on muuttunut muutamassa vuodessa paljon, kun täytettävä veroilmoitus on poistunut ja tilalle ovat tulleet esitäytetty veroilmoitus erikseen täytettävine lomakkeineen ja sähköinen asiointi. Verotus on muuttunut myös aiempaa yksilöllisemmäksi, sillä veroilmoituksen määräpäivä, päättymispäivä ja veron palautuksen tai jäännösveron maksupäivä eivät ole jokaisella enää sama.
Tutkimusaineistona käytettiin kahta eri menetelmää. Tutkimus aloitettiin laadullisella teemahaastattelulla, jonka avulla kartoitettiin kaikkein suurimmat ja yleisimmät veroilmoituksen haasteet. Tutkimusta jatkettiin määrällisenä, jolloin aiemmasta tutkimuksesta esiin nousseista haasteista koottiin kyselylomake, jonka avulla selvitettiin mitkä haasteet ovat kaikkein yleisimpiä.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että toiset asiakkaiden kokemista haasteista olivat selkeästi yleisempiä kuin toiset. Suurimmaksi haasteeksi voidaan todeta jäännösveron syntymisen ymmärtäminen. Myös kuolinpesien verotuksessa nousi esiin kysymys, miksi veroilmoitus tulee edelleen.
Verohallinnon asiakaspalvelijat kokivat myös tarpeelliseksi verotuspäätöksen ja esitäytetyn veroilmoituksen selkeyttämisen, englanninkieliset versiot verotuspäätöksestä ja esitäytetystä veroilmoituksesta sekä lisätietojen antamisen mahdollisuuden OmaVerossa sekä lomakkeilla.