Elämyksellisen asiakaskokemuksen strategisen johtamisen elementit : Fiilis Fitneksellä
Vettenranta, Maija; Ylikoski, Karoliina (2021)
Vettenranta, Maija
Ylikoski, Karoliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410719
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tuotettiin tanssi- ja liikuntakeskus Fiilis Fitnekselle kattava kuvaus niistä elementeistä, joista elämyksellinen asiakaskokemus muodostuu, ja kuinka asiakaskokemusta tulee strategisesti johtaa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa teoria ja käytäntö kulkevat rinnakkain.
Teoriapohjana työssä käytettiin asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä teemoja, kuten esimerkiksi arvon luominen ja elämyksen muodostuminen. Lisäksi teoriapohjana on asiakaskokemuksen strateginen johtaminen. Työssä tarkasteltiin, kuinka strategiaa johdetaan ja kehitetään. Teorian pohjaa valitessa huomioitiin opinnäytetyön tarkoitus palvella kohdeyritystä ja kokonaisuudessa huomioitiin muun muassa kohdeyrityksen koko. Ensisijainen tarkoitus opinnäytetyöllä on tukea kohdeyritystä elämyksellisen asiakaskokemuksen luomisessa.
Opinnäytetyössä selviää, että elämyksellinen asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kehollinen kokemus ja yrityksellä on mahdollisuus luoda sekä kehittää elämyksellistä asiakaskokemusta. Asiakkaalle kokemus on aina subjektiivinen. Asiakaskokemuksen teorian perusteella voidaan todeta, että elämyksen kokeminen tuo asiakkaalle lisää arvoa, joka puolestaan tuo yritykselle esimerkiksi liiketaloudellista hyötyä sitoutuneilla asiakkailla ja kilpailuedulla. Strategisen johtamisen teoria todistaa, että asiakaskokemusta ei pidä jättää sattumanvaraan, vaan sen tulee olla suunnitelmallisesti johdettua.
Opinnäytetyön pohjalta tuotettiin koontina kohdeyrityksen käyttöön työkaluksi julistesarja, jonka avulla yritys pystyy huomioimaan asiakaskokemuksen strategisen johtamisen eri osa-alueita ja kehittämään liiketoimintaansa.
Teoriapohjana työssä käytettiin asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä teemoja, kuten esimerkiksi arvon luominen ja elämyksen muodostuminen. Lisäksi teoriapohjana on asiakaskokemuksen strateginen johtaminen. Työssä tarkasteltiin, kuinka strategiaa johdetaan ja kehitetään. Teorian pohjaa valitessa huomioitiin opinnäytetyön tarkoitus palvella kohdeyritystä ja kokonaisuudessa huomioitiin muun muassa kohdeyrityksen koko. Ensisijainen tarkoitus opinnäytetyöllä on tukea kohdeyritystä elämyksellisen asiakaskokemuksen luomisessa.
Opinnäytetyössä selviää, että elämyksellinen asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kehollinen kokemus ja yrityksellä on mahdollisuus luoda sekä kehittää elämyksellistä asiakaskokemusta. Asiakkaalle kokemus on aina subjektiivinen. Asiakaskokemuksen teorian perusteella voidaan todeta, että elämyksen kokeminen tuo asiakkaalle lisää arvoa, joka puolestaan tuo yritykselle esimerkiksi liiketaloudellista hyötyä sitoutuneilla asiakkailla ja kilpailuedulla. Strategisen johtamisen teoria todistaa, että asiakaskokemusta ei pidä jättää sattumanvaraan, vaan sen tulee olla suunnitelmallisesti johdettua.
Opinnäytetyön pohjalta tuotettiin koontina kohdeyrityksen käyttöön työkaluksi julistesarja, jonka avulla yritys pystyy huomioimaan asiakaskokemuksen strategisen johtamisen eri osa-alueita ja kehittämään liiketoimintaansa.