Elämyksellisen asiakaskokemuksen strategisen johtamisen elementit : Fiilis Fitneksellä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tuotettiin tanssi- ja liikuntakeskus Fiilis Fitnekselle kattava kuvaus niistä elementeistä, joista elämyksellinen asiakaskokemus muodostuu, ja kuinka asiakaskokemusta tulee strategisesti johtaa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa teoria ja käytäntö kulkevat rinnakkain.

Teoriapohjana työssä käytettiin asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä teemoja, kuten esimerkiksi arvon luominen ja elämyksen muodostuminen. Lisäksi teoriapohjana on asiakaskokemuksen strateginen johtaminen. Työssä tarkasteltiin, kuinka strategiaa johdetaan ja kehitetään. Teorian pohjaa valitessa huomioitiin opinnäytetyön tarkoitus palvella kohdeyritystä ja kokonaisuudessa huomioitiin muun muassa kohdeyrityksen koko. Ensisijainen tarkoitus opinnäytetyöllä on tukea kohdeyritystä elämyksellisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Opinnäytetyössä selviää, että elämyksellinen asiakaskokemus on kokonaisvaltainen kehollinen kokemus ja yrityksellä on mahdollisuus luoda sekä kehittää elämyksellistä asiakaskokemusta. Asiakkaalle kokemus on aina subjektiivinen. Asiakaskokemuksen teorian perusteella voidaan todeta, että elämyksen kokeminen tuo asiakkaalle lisää arvoa, joka puolestaan tuo yritykselle esimerkiksi liiketaloudellista hyötyä sitoutuneilla asiakkailla ja kilpailuedulla. Strategisen johtamisen teoria todistaa, että asiakaskokemusta ei pidä jättää sattumanvaraan, vaan sen tulee olla suunnitelmallisesti johdettua.

Opinnäytetyön pohjalta tuotettiin koontina kohdeyrityksen käyttöön työkaluksi julistesarja, jonka avulla yritys pystyy huomioimaan asiakaskokemuksen strategisen johtamisen eri osa-alueita ja kehittämään liiketoimintaansa.

The objective of this master’s thesis was to produce a comprehensive overview of the elements that constitute experiential customer experience for “Fiilis Fitness”, a dance and fitness centre in Tampere. The thesis aimed to discuss the elements of an experiential customer experience and how they can be strategically managed.

The thesis is a qualitative case study where both theoretical background and practical aspects were considered. The theoretical part consists of studying how customer experience is formed, and how it creates added value for the customer. Furthermore, it studies how customer experience can be strategically lead and developed. The primary purpose of this thesis is to be a useful guideline and a tool for the company in developing its customer experience.

The results of the study indicate that experiential customer experience is a holistic and bodily phenomenon. In addition, the experience is always subjective. The company can actively create and develop the experiential customer experience it offers. When strategically lead and enhanced, it has the possibility to bring both economic benefit and competitive advantage for the company.

As an outcome, a set of posters was produced. The posters indicate the stages and aspects Fiilis Fitness should consider while planning its strategy to enhance and develop its experiential customer experience.