Asiakaskohtaamisista sisäiseen ideointiin : Ideoinnin käytäntöjen kehittäminen palvelumuotoilua hyödyntäen
Räihä, Sari (2021)
Räihä, Sari
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410714
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410714
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön ydin on organisaation sisäisen toimintamallin kehittäminen. Työssä tutkitaan, millainen ideoinnin toimintamalli sopii asiakasrajapinnan toimintaympäristöön ja miten asiakaskohtaamisista nousevia ideoita voitaisiin paremmin hyödyntää yrityksen toiminnassa.
Opinnäytetyössä kehitetään palvelumuotoilua hyödyntäen yrityksen nykyistä sisäisen ideoinnin käytäntöä. Tavoitteena on löytää nykyisestä prosessista kehityskohteet, joiden kautta kuvataan ehdotus uudistetusta toimintamallista eli ideoinnin konseptista.
Tutkimusongelma kiteytyy asiakasrajapinnassa nousevien ideoiden edistämisen käytäntöjen toimivuuteen. Keskeisenä tarkasteltavana käyttäjäryhmänä on asiakaspalvelun palveluneuvojat, joita työssä käsitellään asiakasrajapintana. Miten asiakaspalvelun toimintaympäristössä käytössä oleva nykyinen ideointimalli toimii tällä hetkellä ideoiden seuraamisen ja työntekijäkokemuksen näkökulmasta ja miten sitä voidaan käyttäjäymmärryksen avulla kehittää?
Tutkimuksen ollessa muotoilijan tutkintoon johtava opinnäytetyö, on luonnollisena lähestymistapana palvelumuotoilu. Tutkimus tapahtui tekijän työpaikalla, ja tekijä on tutkittavan toimintaympäristön jäsen, joten kyseessä oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä työssä käytettiin käyttäjähaastatteluita, havainnointia ja benchmarkkausta. Kerättyä tietoa analysoitiin työpajassa samankaltaisuuskaavioita hyödyntäen. Ratkaisun mallintamisessa hyödynnettiin yhteissuunnittelutyöpajoja, käyttäjäsegmenttejä, arvolupauskanvasta, service blueprintia ja prototypointia.
Mutkattomuus, läpinäkyvyys ja osallistaminen nousivat kehittämistä ohjaaviksi tekijöiksi. Nämä huomioitiin uudistetussa konseptissa, jossa korostuu organisaation sisäinen yhteistyö ja asiakasrajapinnan osallistaminen ideoiden jatkojalostamiseen. Työ keskittyi palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa tapahtuvaan ymmärryksen keräämiseen ja sitä hyödyntäen muodostettuun uudistettuun konseptiehdotukseen. Varsinaista uuden toimintamallin käyttöönottoa ei työn aikana tapahtunut, mutta käyttöönottoon ehdotetaan etenemisvaihtoehtoja.
Opinnäytetyössä kehitetään palvelumuotoilua hyödyntäen yrityksen nykyistä sisäisen ideoinnin käytäntöä. Tavoitteena on löytää nykyisestä prosessista kehityskohteet, joiden kautta kuvataan ehdotus uudistetusta toimintamallista eli ideoinnin konseptista.
Tutkimusongelma kiteytyy asiakasrajapinnassa nousevien ideoiden edistämisen käytäntöjen toimivuuteen. Keskeisenä tarkasteltavana käyttäjäryhmänä on asiakaspalvelun palveluneuvojat, joita työssä käsitellään asiakasrajapintana. Miten asiakaspalvelun toimintaympäristössä käytössä oleva nykyinen ideointimalli toimii tällä hetkellä ideoiden seuraamisen ja työntekijäkokemuksen näkökulmasta ja miten sitä voidaan käyttäjäymmärryksen avulla kehittää?
Tutkimuksen ollessa muotoilijan tutkintoon johtava opinnäytetyö, on luonnollisena lähestymistapana palvelumuotoilu. Tutkimus tapahtui tekijän työpaikalla, ja tekijä on tutkittavan toimintaympäristön jäsen, joten kyseessä oli toimintatutkimus. Tiedonkeruumenetelminä työssä käytettiin käyttäjähaastatteluita, havainnointia ja benchmarkkausta. Kerättyä tietoa analysoitiin työpajassa samankaltaisuuskaavioita hyödyntäen. Ratkaisun mallintamisessa hyödynnettiin yhteissuunnittelutyöpajoja, käyttäjäsegmenttejä, arvolupauskanvasta, service blueprintia ja prototypointia.
Mutkattomuus, läpinäkyvyys ja osallistaminen nousivat kehittämistä ohjaaviksi tekijöiksi. Nämä huomioitiin uudistetussa konseptissa, jossa korostuu organisaation sisäinen yhteistyö ja asiakasrajapinnan osallistaminen ideoiden jatkojalostamiseen. Työ keskittyi palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheessa tapahtuvaan ymmärryksen keräämiseen ja sitä hyödyntäen muodostettuun uudistettuun konseptiehdotukseen. Varsinaista uuden toimintamallin käyttöönottoa ei työn aikana tapahtunut, mutta käyttöönottoon ehdotetaan etenemisvaihtoehtoja.