Asiakassuhteiden hallinta analytiikkaa hyödyntäen
Vaija, Laura (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410734
Tiivistelmä
Kehittämistyön kohteena on finanssialan organisaation asiakassuhteidenhallinta ja sen kehittäminen. Organisaation strategisten tavoitteiden toteutuminen edellyttää asiakassuhteidenhallinnan kokonaisuuden ymmärtämistä.
Asiakassuhteidenhallinnalle reunaehtoja asettaa lainsäädäntö sekä organisaation kyvykkyys muuttua kohti oppivaa organisaatiota. Asiakassuhteiden hallinta edellyttää tiedolla johtamisen teorian omaksumista. Organisaatiossa olevalla tiedolla pystytään turvaamaan asiakkaalle tuotettavaa arvoa ja vaikuttamaan sitä kautta asiakaskäyttäytymiseen mikä puolestaan vaikuttaa asiakassuhteiden hallintaan.
Tutkimus toteutettiin haastattelujen sekä kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimus menetelmän avulla. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin tutkijan omakohtaisia havaintoja. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakkaan kokemien tunteiden tunnistaminen ja asiakaspysyvyyden varmistaminen. Asiakkaalla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan vakuutusyhtiön asiakasta. Tutkimuksen kohteessa asiakas on ollut henkiturva tuotteessa vakuutuksenottajana. Asiakaspysyvyys ajattelulla asiakkaalle halutaan mahdollistaa arvon kokemisen tunnetta, joka toimi kilpailutekijänä finanssialalla. Tällöin korostuvat organisaatiossa tietopääoman hallinta ja sen kehittäminen. Toiminta siirtyy kohti tietojohtamista. Organisaation sisäiset prosessit ja uuden oppimisen kyvyt korostuvat.
Tutkimustulosten perusteella pystyttiin tuottamaan organisaatiolle tietoa asiakassuhteiden hallinnan nykytilasta ja siinä havaituista kehittämiskohteista. Lisäksi tuloksien perusteella luotiin organisaatiolle ehdotus kehitetystä asiakaspalvelun työnhallinta - mallista. Tutkittavan organisaation strategiatyön havainnot nostettiin mukaan tutkimustuloksiin, jolloin pystyttiin tutkimuksen tuloksia vertaamaan tunnistettuihin kehittämiskohtiin.
Asiakassuhteidenhallinnalle reunaehtoja asettaa lainsäädäntö sekä organisaation kyvykkyys muuttua kohti oppivaa organisaatiota. Asiakassuhteiden hallinta edellyttää tiedolla johtamisen teorian omaksumista. Organisaatiossa olevalla tiedolla pystytään turvaamaan asiakkaalle tuotettavaa arvoa ja vaikuttamaan sitä kautta asiakaskäyttäytymiseen mikä puolestaan vaikuttaa asiakassuhteiden hallintaan.
Tutkimus toteutettiin haastattelujen sekä kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimus menetelmän avulla. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin tutkijan omakohtaisia havaintoja. Tutkimuksen tavoitteena oli asiakkaan kokemien tunteiden tunnistaminen ja asiakaspysyvyyden varmistaminen. Asiakkaalla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan vakuutusyhtiön asiakasta. Tutkimuksen kohteessa asiakas on ollut henkiturva tuotteessa vakuutuksenottajana. Asiakaspysyvyys ajattelulla asiakkaalle halutaan mahdollistaa arvon kokemisen tunnetta, joka toimi kilpailutekijänä finanssialalla. Tällöin korostuvat organisaatiossa tietopääoman hallinta ja sen kehittäminen. Toiminta siirtyy kohti tietojohtamista. Organisaation sisäiset prosessit ja uuden oppimisen kyvyt korostuvat.
Tutkimustulosten perusteella pystyttiin tuottamaan organisaatiolle tietoa asiakassuhteiden hallinnan nykytilasta ja siinä havaituista kehittämiskohteista. Lisäksi tuloksien perusteella luotiin organisaatiolle ehdotus kehitetystä asiakaspalvelun työnhallinta - mallista. Tutkittavan organisaation strategiatyön havainnot nostettiin mukaan tutkimustuloksiin, jolloin pystyttiin tutkimuksen tuloksia vertaamaan tunnistettuihin kehittämiskohtiin.