Mitä on asiakaskokemus ja miten sitä voidaan kehittää B2B-yrityksessä?

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty tilauksena toimeksiantaja Yritys X:lle. Toimeksiannon tarkoituksena oli saada yritykselle tietoa asiakaskokemuksesta ja mitä se merkitsee B2B-myynnin kannalta. Valitsin toteutustavaksi narratiivisen yleiskatsauksen tuottaakseni aiheesta tiivistetyn yhtenäisen kuvan. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi työhön otettiin tutkimuksellisen kehittämistoiminnan näkökulma ja tuotiin ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen organisaatiossa. Lisäksi toteutettiin diaesitys organisaatioon, jonka tarkoituksena on tiivistää ja helpottaa siten asian jalkauttamista.

Asiakaskokemus on käsitteenä yleistynyt viimeisten vuosien aikana ja siitä ennustetaan tulevan kasvavissa määrin merkittävä yritysten välinen kilpailutekijä myös B2B-kaupassa. Asiakaskokemuksessa ei ole kyse mistään yksittäisestä tekijästä, vaan siihen vaikuttaa laaja kokonaisuus. Se muotoutuu kaikissa niissä asiakaspolun kosketuspisteissä, mitä asiakkaan ja yrityksen välisessä kanssakäymisessä on. Tästä syystä asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen yhteinen projekti, missä jokaisella työntekijällä on rooli. Henkilöstötyön ja henkilöstökokemuksen rooli asiakaskokemuksen muotoutumisessa on hyvin merkittävä. Asiakaskokemus ei ole käsinkosketeltava konkreettinen asia, vaan siinä on kyse suurimmalta osin tunteesta.

Katsauksessa voitiin huomata, että alasta riippumatta digitalisaatioon panostaminen on elinehto asiakaskokemustyössä. Asiakkaat kaipaavat ostamisessa enenevissä määrin helppoutta, johon digitaalisuus on osa ratkaisua. Tähän panostamalla saadaan helpotusta myös toimeksiantajan ongelmiin asiakaskohtaamisten määrässä, kun myyjien aikaa vapautetaan digitaalisuuden avulla asiakastyöhön. Asiakaspolun ymmärtäminen ja kuvaaminen on ensimmäinen konkreettinen operatiivisen toiminnan työkalu, sillä vain sen avulla saavutetaan parempi asiakasymmärrys ja voidaan parantaa kriittisiä kohtaamispisteitä. Tuntemalla asiakkaat paremmin saavutetaan parempi asiakasuskollisuus. Se on kilpailutekijä, johon jokaisen yrityksen tulee pyrkiä.

This bachelor’s thesis was commissioned by the client Company X. The goal of the commission was to source information for the company on customer experience and what it means in terms of B2B sales. For the method of conduction, a narrative overview was chosen to produce a concise and uniform image on the subject. Along with a literature review, a perspective of developmental research was brought into the work and solutions on developing customer experience in an organisation were proposed to the client. Additionally, a slideshow was produced for the organisation with a goal of summarising the contents and thus making it easier to implement them.

Customer experience as a term has become more common in the last years and it is predicted to become a growingly important competitive factor for businesses also in the B2B field. Customer experience must be seen as one wide concept instead of singular factors. It is formed in all the meeting points of the customer path which occur in the interaction between a customer and a business. For this reason, customer experience development is a project for the whole company in which every employee has a role. The importance of staff experience and staff work is crucial in the formation of customer experience. Customer experience is not a concrete, tangible thing but it is mostly about emotion.

The review noted that regardless of sector, investing in digitalisation is a lifeline in customer experience work. Customers are increasingly looking for ease in purchasing and digitalisation is part of the solution for this. By investing in this, the client’s problems with the number of customer encounters can also be addressed as the sellers’ time is spared with the help of digitalisation. Understanding and portraying the customer path is the first concrete tool of operative action. That is the only way of reaching a better customer understanding and improving the critical meeting points. By knowing the customers better, a higher customer loyalty is reached. This is a competitive factor to which every company should strive for.