Mitä on asiakaskokemus ja miten sitä voidaan kehittää B2B-yrityksessä?
Kokkola, Tuomas (2021)
Kokkola, Tuomas
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410895
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410895
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty tilauksena toimeksiantaja Yritys X:lle. Toimeksiannon tarkoituksena oli saada yritykselle tietoa asiakaskokemuksesta ja mitä se merkitsee B2B-myynnin kannalta. Valitsin toteutustavaksi narratiivisen yleiskatsauksen tuottaakseni aiheesta tiivistetyn yhtenäisen kuvan. Kirjallisuuskatsauksen lisäksi työhön otettiin tutkimuksellisen kehittämistoiminnan näkökulma ja tuotiin ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen organisaatiossa. Lisäksi toteutettiin diaesitys organisaatioon, jonka tarkoituksena on tiivistää ja helpottaa siten asian jalkauttamista.
Asiakaskokemus on käsitteenä yleistynyt viimeisten vuosien aikana ja siitä ennustetaan tulevan kasvavissa määrin merkittävä yritysten välinen kilpailutekijä myös B2B-kaupassa. Asiakaskokemuksessa ei ole kyse mistään yksittäisestä tekijästä, vaan siihen vaikuttaa laaja kokonaisuus. Se muotoutuu kaikissa niissä asiakaspolun kosketuspisteissä, mitä asiakkaan ja yrityksen välisessä kanssakäymisessä on. Tästä syystä asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen yhteinen projekti, missä jokaisella työntekijällä on rooli. Henkilöstötyön ja henkilöstökokemuksen rooli asiakaskokemuksen muotoutumisessa on hyvin merkittävä. Asiakaskokemus ei ole käsinkosketeltava konkreettinen asia, vaan siinä on kyse suurimmalta osin tunteesta.
Katsauksessa voitiin huomata, että alasta riippumatta digitalisaatioon panostaminen on elinehto asiakaskokemustyössä. Asiakkaat kaipaavat ostamisessa enenevissä määrin helppoutta, johon digitaalisuus on osa ratkaisua. Tähän panostamalla saadaan helpotusta myös toimeksiantajan ongelmiin asiakaskohtaamisten määrässä, kun myyjien aikaa vapautetaan digitaalisuuden avulla asiakastyöhön. Asiakaspolun ymmärtäminen ja kuvaaminen on ensimmäinen konkreettinen operatiivisen toiminnan työkalu, sillä vain sen avulla saavutetaan parempi asiakasymmärrys ja voidaan parantaa kriittisiä kohtaamispisteitä. Tuntemalla asiakkaat paremmin saavutetaan parempi asiakasuskollisuus. Se on kilpailutekijä, johon jokaisen yrityksen tulee pyrkiä.
Asiakaskokemus on käsitteenä yleistynyt viimeisten vuosien aikana ja siitä ennustetaan tulevan kasvavissa määrin merkittävä yritysten välinen kilpailutekijä myös B2B-kaupassa. Asiakaskokemuksessa ei ole kyse mistään yksittäisestä tekijästä, vaan siihen vaikuttaa laaja kokonaisuus. Se muotoutuu kaikissa niissä asiakaspolun kosketuspisteissä, mitä asiakkaan ja yrityksen välisessä kanssakäymisessä on. Tästä syystä asiakaskokemuksen kehittäminen on koko yrityksen yhteinen projekti, missä jokaisella työntekijällä on rooli. Henkilöstötyön ja henkilöstökokemuksen rooli asiakaskokemuksen muotoutumisessa on hyvin merkittävä. Asiakaskokemus ei ole käsinkosketeltava konkreettinen asia, vaan siinä on kyse suurimmalta osin tunteesta.
Katsauksessa voitiin huomata, että alasta riippumatta digitalisaatioon panostaminen on elinehto asiakaskokemustyössä. Asiakkaat kaipaavat ostamisessa enenevissä määrin helppoutta, johon digitaalisuus on osa ratkaisua. Tähän panostamalla saadaan helpotusta myös toimeksiantajan ongelmiin asiakaskohtaamisten määrässä, kun myyjien aikaa vapautetaan digitaalisuuden avulla asiakastyöhön. Asiakaspolun ymmärtäminen ja kuvaaminen on ensimmäinen konkreettinen operatiivisen toiminnan työkalu, sillä vain sen avulla saavutetaan parempi asiakasymmärrys ja voidaan parantaa kriittisiä kohtaamispisteitä. Tuntemalla asiakkaat paremmin saavutetaan parempi asiakasuskollisuus. Se on kilpailutekijä, johon jokaisen yrityksen tulee pyrkiä.