B2B-asiakkuuksien hallinta SaaS- palveluntarjoajan näkökulmasta

Abstract

Yritysmaailman digitalisaation viimeisimpien trendien myötä SaaS- palvelut (Software-as-a-Service) ovat kasvavassa suosiossa ja palveluntarjoajien välinen kilpailu tiukentuu jatkuvasti. SaaS- palveluliiketoiminta perustuu ohjelmistopalvelun tarjoamiseen jatkuvana tilauksena, joka edellyttää palveluntarjoajilta erityistä fokusointia saatujen asiakkaiden ylläpitämiseksi pitkällä aikavälillä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia oikeaoppisia asiakkuuksien hallinnan toimintamalleja SaaS- palveluntarjoajan näkökulmasta, soveltaen juuri tälle alalle keskeisiä, uniikkeja liiketoiminnallisia ominaisuuksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda ohjeistusta siitä, kuinka alkuvaiheillaan olevan palveluntarjoajan tulisi rakentaa laadukkaita asiakkuuksien hallinnan prosesseja omassa toiminnassaan. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimi suomalainen mediateknologiayhtiö Media Tailor.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitettiin asiakkuuksien hallinnan keskeisiä periaatteita, toimintamalleja sekä arviointia ja seuraamista soveltuen nykyajan asiakaslähtöisiin standardeihin. Lähteiden valinnassa painotettiin ajankohtaisuutta sekä soveltuvuutta SaaS- palveluliiketoimintaan.

Opinnäytetyössä suoritettiin laadullinen tutkimus haastattelemalla eri SaaS- organisaatioiden asiakkuuksien hallinnan parissa toimivia asiantuntijoita. Haastatteluissa selvitettiin kokeneiden alan toimijoiden puolesta tehokkaaksi todettuja toimintamalleja, joita voitaisiin soveltaa yhdessä teoreettisen viitekehyksen kanssa käytäntöön toimeksiantajan palvelun kohdalla.

Tutkimuksen perusteella kävi ilmi, että SaaS- palvelun asiakkuuksien hallinnassa keskeisimpiä tekijöitä ovat laadukkaat asiakkaan perehdytys- ja tukiprosessit, resurssien priorisointi sekä oikein määritetyt mittarit seurantaa ja arviointia varten. Asiakaslähtöisellä ja aktiivisella viestinnällä voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakassuhteen laatuun, minkä takia asiakkuuksien hallinnan henkilöstöresursseihin tulee panostaa etenkin asiakaskannan kasvaessa.

As a result of digitalisation and the latest trends within the corporate life, SaaS (Software-as-a-Service) has seen a huge rise in popularity and the competition between service providers is continuously intensifying. The SaaS business model is based on offering software as a service as a continuous subscription, which requires service providers to have efficient account management processes in order to maintain their customer relationships in the long term.

The goal of this thesis was to research proper account management processes from the perspective of a SaaS service provider, applying the specific qualities of this certain unique business model. The purpose of this thesis was to create guidelines on how a SaaS service provider should create quality account management processes in their business. The commissioner of the thesis was Media Tailor, a media technology company based in Finland.

The theory of this thesis was based on researching the core principles and processes applicable to the modern standards in the perspective of a SaaS- service provider. The selection of sources used in this thesis was based on relevancy and applicability, specifically within the SaaS service business.

A qualitative study was made by interviewing experts from various SaaS organisations working in account management. The goal with the interviews was to research the best practices discovered by experienced businesses in the field. These best practices were to be applied together with the theoretical framework with the commissioner organisation’s own services.

Based on the research the most essential focus points in SaaS account management were quality onboarding processes, customer support, prioritization of resources, and defining the right metrics for tracking and evaluation. Active customer-centric communication helps to improve the quality of customer relationships significantly. Therefore, it is essential for the company to invest in their account management resources, especially as the clientele grows.