Suorituskykymittariston luominen yrityksen palvelutuotantoon
Kellberg, Henrikki (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410687
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410687
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli luoda suorituskykymittaristo kohdeyrityksen palvelutuotantoon, joka tuottaa palvelua ulkoistettuna palveluntuottajana tilaavalle yritysasiakkaalle. Palvelutuottajana korostuu tarve mittaamiselle ja tunnuslukujen seuraamiselle kilpailukyvyn saavuttamiseksi ja parantamiseksi. Tutkimuksen tarkoitus oli löytää palvelutuotannon keskeiset suoriutumiseen vaikuttavat tavoitteet sekä miten luoda tavoitteita tukeva mittaristo.
Mittariston luomisen pohjana on käytetty Balanced Scorecardin mallia keskittyen strategiakartan käyttöön, mahdollistaen strategiaan sidotun mittariston luomisen. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa palvelutuotannon keskeisimmät tavoitteet, jotka tukevat yrityksen strategian toteutusta ja luoda tavoitteita mittaavaa mittaristo.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, dokumenttien tutkimista ja havainnointia. Haastattelut olivat pääasiallinen aineistonkeruumenetelmä. Haastattelut kohdennettiin palvelutuotannon operatiivisessa toiminnasta vastaaviin henkilöihin.
Tutkimuksen teoriaosassa esiteltiin strategian keskeiset käsitteet, sekä historiaa strategian kehittymisestä eteenpäin ajan saatossa. Teorian pääosassa kuvattiin Balanced Scorecardin -mallin ja keskittyen strategiakarttaan työkaluna kuvata strategiaa toiminnantasolla sekä tuoda esille eri näkökulmia
Empiriassa sovellettiin teoriatietoa sekä tutkimustuloksia lopputuloksen saavuttamiseksi. Strategiakartta luotiin syy-seurasuhteita käyttäen, esittäen keskeisimmät tavoitteet. Lopuksi valittiin mittarit jatkuvasti seurattaville tavoitteille. Onnistuneena lopputuloksena kohdeyritykselle luotiin havainnollistava strategiakartta ja eri näkökulmista viestivä suorituskykymittaristo.
Mittariston luomisen pohjana on käytetty Balanced Scorecardin mallia keskittyen strategiakartan käyttöön, mahdollistaen strategiaan sidotun mittariston luomisen. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa palvelutuotannon keskeisimmät tavoitteet, jotka tukevat yrityksen strategian toteutusta ja luoda tavoitteita mittaavaa mittaristo.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, dokumenttien tutkimista ja havainnointia. Haastattelut olivat pääasiallinen aineistonkeruumenetelmä. Haastattelut kohdennettiin palvelutuotannon operatiivisessa toiminnasta vastaaviin henkilöihin.
Tutkimuksen teoriaosassa esiteltiin strategian keskeiset käsitteet, sekä historiaa strategian kehittymisestä eteenpäin ajan saatossa. Teorian pääosassa kuvattiin Balanced Scorecardin -mallin ja keskittyen strategiakarttaan työkaluna kuvata strategiaa toiminnantasolla sekä tuoda esille eri näkökulmia
Empiriassa sovellettiin teoriatietoa sekä tutkimustuloksia lopputuloksen saavuttamiseksi. Strategiakartta luotiin syy-seurasuhteita käyttäen, esittäen keskeisimmät tavoitteet. Lopuksi valittiin mittarit jatkuvasti seurattaville tavoitteille. Onnistuneena lopputuloksena kohdeyritykselle luotiin havainnollistava strategiakartta ja eri näkökulmista viestivä suorituskykymittaristo.