Koronavuodesta selviytyminen rahoitusalalla : case Pankki X
Rosten, Roosa (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511039
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511039
Tiivistelmä
Vuoden 2020 alkupuoliskolla puhkesi maailmanlaajuinen koronaviruspandemia. Pandemian myötä Suomeen julistettiin poikkeustila. Poikkeustila pakotti Pankki X:ää muuttamaan toimintatapojaan merkittävästi, jotta asiakkaiden ja henkilöstön terveys olisi suojattuna.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia toimintatapoja Pankki X on ottanut käyttöönsä ja millaisia vaikutuksia niillä on ollut asiakaskäyttäytymiseen. Lisäksi halutaan selvittää, miten Pankki X:n henkilöstö on selviytynyt koronavuoden aikana ja miten muutokset ovat heihin vaikuttaneet.
Työn teoriaosuudessa perehdytään asiakaspalveluun ja sen sujuvuuteen poikkeustilanteessa. Lisäksi tarkastellaan poikkeustilanteesta johtuvia muutoksia organisaatiossa. Lähteinä on käytetty aihealueen kirjallisuutta sekä internetlähteitä.
Tutkimusmenetelmänä käytetään tekijän omaa havainnointia ja viiden työntekijän teemahaastattelua. Tilanteet ja toimintatavat muuttuvat jatkuvasti ja melko nopealla aikataululla ja ovat vaikeasti ennakoitavissa, jonka vuoksi havainnointi on sopiva tutkimusmenetelmä. Teemahaastattelujen avulla saadaan vastauksia tutkimuskysymyksiin ja pystytään tuomaan esille henkilöstön näkökulma vuoden tapahtumista.
Tuloksista selviää, että erityisesti poikkeustilanteen aikaisessa viestinnässä on vielä parantamisen varaa, koska pankin henkilöstö ei ole täysin pysynyt mukana muutoksissa ja ohjeistuksissa. Koronavuosi on ollut kaikin puolin raskas, tuloksista kuitenkin selviää, että siitä on selviydytty yllättävänkin hyvin. Pankin henkilöstö ja asiakkaat ovat onnistuneen omaksumaan uudet toimintatavat ja hyväksyneet koronan myötä tulleet muutokset. Koronavuoden aikana tulleiden muutosten uskotaan jäävän käytäntöön myös tulevaisuudessa, erityisesti lisääntyneen digitalisaation osalta.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaisia toimintatapoja Pankki X on ottanut käyttöönsä ja millaisia vaikutuksia niillä on ollut asiakaskäyttäytymiseen. Lisäksi halutaan selvittää, miten Pankki X:n henkilöstö on selviytynyt koronavuoden aikana ja miten muutokset ovat heihin vaikuttaneet.
Työn teoriaosuudessa perehdytään asiakaspalveluun ja sen sujuvuuteen poikkeustilanteessa. Lisäksi tarkastellaan poikkeustilanteesta johtuvia muutoksia organisaatiossa. Lähteinä on käytetty aihealueen kirjallisuutta sekä internetlähteitä.
Tutkimusmenetelmänä käytetään tekijän omaa havainnointia ja viiden työntekijän teemahaastattelua. Tilanteet ja toimintatavat muuttuvat jatkuvasti ja melko nopealla aikataululla ja ovat vaikeasti ennakoitavissa, jonka vuoksi havainnointi on sopiva tutkimusmenetelmä. Teemahaastattelujen avulla saadaan vastauksia tutkimuskysymyksiin ja pystytään tuomaan esille henkilöstön näkökulma vuoden tapahtumista.
Tuloksista selviää, että erityisesti poikkeustilanteen aikaisessa viestinnässä on vielä parantamisen varaa, koska pankin henkilöstö ei ole täysin pysynyt mukana muutoksissa ja ohjeistuksissa. Koronavuosi on ollut kaikin puolin raskas, tuloksista kuitenkin selviää, että siitä on selviydytty yllättävänkin hyvin. Pankin henkilöstö ja asiakkaat ovat onnistuneen omaksumaan uudet toimintatavat ja hyväksyneet koronan myötä tulleet muutokset. Koronavuoden aikana tulleiden muutosten uskotaan jäävän käytäntöön myös tulevaisuudessa, erityisesti lisääntyneen digitalisaation osalta.