CRM-järjestelmän käyttöönoton vaikutukset asiakastyöhön henkilöstöpalveluyrityksessä
Niininen, Emilia (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052611558
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052611558
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii henkilöstöpalveluyritys. Toimeksiantajayrityksessä otettiin hiljattain käyttöön uusi CRM-järjestelmä. Globaalin koronapandemian myötä yrityksien toiminnot ovat siirtyneet enemmän teknologiseen ympäristöön. Tietojärjestelmien tarkastelu sekä niiden optimointi on tullut monelle yritykselle ajankohtaiseksi. Opinnäytetyö on rajattu tutkimaan toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelutyöntekijöiden kokemuksia CRM-järjestelmän käyttöönotosta. Tavoitteena oli selvittää järjestelmän käyttöönotosta seuranneita vaikutuksia asiakastyöhön työntekijöiden kokemuksien mukaan.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu eri osa-alueista. Nämä osa-alueet muodostuvat asiakaskokemuksesta ja asiakkuuksien hallinnasta. Asiakkuuksien hallintaan liittyen käsitellään tarkemmin datan merkitystä yrityksissä, CRM-järjestelmää ja sen käyttöönottoa sekä järjestelmän avulla saatua asiakasymmärrystä. Näiden lisäksi tietoperustassa käsitellään työntekijäkokemusta teknologisessa ympäristössä sekä henkilöstöpalvelualaa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyö aloitettiin syyskuussa 2020 ja saatiin valmiiksi toukokuussa 2021. Tutkimuksessa aineistonkeruu tehtiin Webropol-online-kyselytutkimustyökalulla. Kyselyn vastausaika oli 15.12.2020 - 31.12.2020.
Kyselylomakkeesta saadun tiedon mukaan demo-ohjelma koettiin tärkeäksi CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavaksi tekijäksi. Käyttäjät kokivat, että tietojärjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikutti järjestelmän laadukas perehdytys ja koulutus. Käyttöönoton ajoituksella oli vaikutuksia työntekijöiden käyttöönottokokemukseen. Tutkimustulosten pohjalta tärkeinä tekijöinä koettiin yhteiset toimintatavat järjestelmän käytölle sekä ohjeistus asiakkaista kerättävien tietojen kirjaamiseen.
Opinnäytetyön tutkimustuloksien pohjalta tehtiin johtopäätöksiä ja jatkotutkimusehdotuksia toimeksiantajalle. Johtopäätelmissä oli tarkoitus tuoda esille kehitysehdotuksia toimeksiantajalle tulevien tietojärjestelmien käyttöönottoa varten. Kehitysehdotukset koskivat tietojärjestelmän perehdytystä sekä järjestelmän käytettävyyttä. Johtopäätöksissä tuotiin esille niitä asioita, jotka henkilöstö oli kokenut onnistuneeksi käyttöönottoprojektissa sekä kehityskohteita.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu eri osa-alueista. Nämä osa-alueet muodostuvat asiakaskokemuksesta ja asiakkuuksien hallinnasta. Asiakkuuksien hallintaan liittyen käsitellään tarkemmin datan merkitystä yrityksissä, CRM-järjestelmää ja sen käyttöönottoa sekä järjestelmän avulla saatua asiakasymmärrystä. Näiden lisäksi tietoperustassa käsitellään työntekijäkokemusta teknologisessa ympäristössä sekä henkilöstöpalvelualaa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyö aloitettiin syyskuussa 2020 ja saatiin valmiiksi toukokuussa 2021. Tutkimuksessa aineistonkeruu tehtiin Webropol-online-kyselytutkimustyökalulla. Kyselyn vastausaika oli 15.12.2020 - 31.12.2020.
Kyselylomakkeesta saadun tiedon mukaan demo-ohjelma koettiin tärkeäksi CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavaksi tekijäksi. Käyttäjät kokivat, että tietojärjestelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikutti järjestelmän laadukas perehdytys ja koulutus. Käyttöönoton ajoituksella oli vaikutuksia työntekijöiden käyttöönottokokemukseen. Tutkimustulosten pohjalta tärkeinä tekijöinä koettiin yhteiset toimintatavat järjestelmän käytölle sekä ohjeistus asiakkaista kerättävien tietojen kirjaamiseen.
Opinnäytetyön tutkimustuloksien pohjalta tehtiin johtopäätöksiä ja jatkotutkimusehdotuksia toimeksiantajalle. Johtopäätelmissä oli tarkoitus tuoda esille kehitysehdotuksia toimeksiantajalle tulevien tietojärjestelmien käyttöönottoa varten. Kehitysehdotukset koskivat tietojärjestelmän perehdytystä sekä järjestelmän käytettävyyttä. Johtopäätöksissä tuotiin esille niitä asioita, jotka henkilöstö oli kokenut onnistuneeksi käyttöönottoprojektissa sekä kehityskohteita.