Hotelli Scandic Continentalin kokouspalvelujen palautelomakkeen kehittäminen
Uimonen, Veera (2012)
Uimonen, Veera
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112216089
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112216089
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana on Scandic Continental –hotelli Helsingissä. Työ on produktityyppinen opinnäytetyö, jonka tavoitteena on kehittää asiakastyytyväisyyskyselylomake Scandic Continentalin kokouspalvelujen palvelun laadun mittaamiseksi. Produktin tavoitteena on luoda lomake, johon asiakkaan on helppo ja nopea vastata.
Laatu on verrattavissa ja mitattavissa asiakkaiden tarpeisiin, odotuksiin ja vaatimuksiin. Laadulla tarkoitetaan tavallisesti asiakkaiden tarpeiden tyydyttämistä yrityksen kannalta mahdollisimman kannattavalla tavalla. Hyvä laatu edustaa tuotteiden ja palveluiden virheettömyyttä. Se nostaa yrityksen markkina-asemaa, kun asiakkaiden tarpeet, vaatimukset ja odotukset on täytetty, ja näin yritykselle on saatu uskollisia asiakkaita, jotka kertovat kokemuksistaan eteenpäin.
Asiakaspalautteen merkitys toimintaa ohjaavana ja edistävänä tekijänä korostuu jatkuvasti. Asiakaspalautteella on mahdollisuus kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ja asiakaspalautteet kertovat onnistumisista ja epäonnistumisista. Se, kuinka yritys panostaa asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen, kertoo yrityksen asiakaskeskeisyydestä.
Kokouksella tarkoitetaan sitä, kun ihmiset kokoontuvat yhteen tarkoituksenaan muun muassa päättää, tiedottaa, valita henkilöitä eri tehtäviin tai keskustella yhdessä. Tyypillisimpiä kokoustiloja ovat muun muassa hotellit sekä kongressi- ja messukeskukset. Suomessa hotelleista 80 prosenttia tarjoaa kokouspalveluja. Hotellien etuna on muun muassa se, että ne tarjoavat kokous-, ravintola- ja majoitustilat samassa paketissa.
Kesän 2012 aikana testattiin kyselylomakkeen ensimmäinen versio, johon asiakkaat eivät vastanneet innokkaasti. Lomaketta kehitettiin syksyllä 2012 ja se jaettiin kahteen osaan: kokouksen osallistujille ja kokouksen isännille/emännille. Scandic Continentalin tulisi kehittää palautekysely sähköiseen versioon tablettitietokoneille, jotka sijoittaa kokoustilaisuuksien taukotiloihin. Lisäksi hotelli voisi kehittää sähköiselle kyselylle QR-koodin, jota jakaa asiakkailleen.
Laatu on verrattavissa ja mitattavissa asiakkaiden tarpeisiin, odotuksiin ja vaatimuksiin. Laadulla tarkoitetaan tavallisesti asiakkaiden tarpeiden tyydyttämistä yrityksen kannalta mahdollisimman kannattavalla tavalla. Hyvä laatu edustaa tuotteiden ja palveluiden virheettömyyttä. Se nostaa yrityksen markkina-asemaa, kun asiakkaiden tarpeet, vaatimukset ja odotukset on täytetty, ja näin yritykselle on saatu uskollisia asiakkaita, jotka kertovat kokemuksistaan eteenpäin.
Asiakaspalautteen merkitys toimintaa ohjaavana ja edistävänä tekijänä korostuu jatkuvasti. Asiakaspalautteella on mahdollisuus kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ja asiakaspalautteet kertovat onnistumisista ja epäonnistumisista. Se, kuinka yritys panostaa asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen, kertoo yrityksen asiakaskeskeisyydestä.
Kokouksella tarkoitetaan sitä, kun ihmiset kokoontuvat yhteen tarkoituksenaan muun muassa päättää, tiedottaa, valita henkilöitä eri tehtäviin tai keskustella yhdessä. Tyypillisimpiä kokoustiloja ovat muun muassa hotellit sekä kongressi- ja messukeskukset. Suomessa hotelleista 80 prosenttia tarjoaa kokouspalveluja. Hotellien etuna on muun muassa se, että ne tarjoavat kokous-, ravintola- ja majoitustilat samassa paketissa.
Kesän 2012 aikana testattiin kyselylomakkeen ensimmäinen versio, johon asiakkaat eivät vastanneet innokkaasti. Lomaketta kehitettiin syksyllä 2012 ja se jaettiin kahteen osaan: kokouksen osallistujille ja kokouksen isännille/emännille. Scandic Continentalin tulisi kehittää palautekysely sähköiseen versioon tablettitietokoneille, jotka sijoittaa kokoustilaisuuksien taukotiloihin. Lisäksi hotelli voisi kehittää sähköiselle kyselylle QR-koodin, jota jakaa asiakkailleen.